酒店客房服务礼仪课件.ppt

卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。 卫生间 易耗品摆放 杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上 端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且LOGO摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品 字形摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。 房间托盘内的物品摆放标准: 四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。 案例：只能吃碗面 孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年左右。?? 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1：30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”，响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送来”，孟先生面勉强表示同意。??  分析：?? 国家旅游局颁布的饭店星评标准中对四，五星级酒店的送餐服务有明文规定：“有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的《服务指南》上白纸黑字写的清楚，有24小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒店，因此，《服务指南》上写明的服务内容，酒店理应做到。?? 在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的需求熟视无睹。?? 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提供送餐服务，那就应修订《服务指南》。考虑到客人的需求，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客人选用。其实，酒店应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产生不菲的利润。 案例——确认的重要性 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马