电子商务背景下物流服务质量的研究.pdfVIP

电子商务背景下物流服务质量研究 罗迎1罗傻2 1．西南财经大学四川成都6lll30；2．湖南铁路科技职业技术学院湖南株洲412000 【摘要】随着经济技术的发展，电子商务越来越普及。企业的经营理念发生了一些改变，电子销售渠道应运而生。电子商务的发 展，不仅需要关注产品质量，也要关注物流服务质量。本文结合瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出的。顾客惠知服务 质量模型”，提出了电子商务背景下提高物流服务质量模型．为提高促进电子商务的发展提出了提供了一定的央策依据。 【关键词】屯子商务 服务管理 顾客感知服务质量模型 物流服务质量 I)08．03．01 中图分类号：F713．36文献标IR码：A文章编号：1009．4067(201 1引言 随着n舶1et的快速发展，电子商务的潮流席卷全球，各企业纷纷投入到 的网站质量是企业可以如何好的实现顾客需要的指标之一． 电子商务的行列当中。B2B，B2C，C2C交易方式的出现，改变着人们的交易观 综上所述，电子服务质量是在传统服务质量理论基础上，在Intemet技 念和消费习惯。电子商务越来越被人们接受．企业的经营环境发生了巨大的变 术兴起的前提下发展起来的．并在B2C电子商务，网站设计和门户服务等 化。企业的分销渠道拓宽到电子渠道。企业之间的竞争更加激烈，市场趋于完 领域逐步得到了应用．但在蓬勃发展的C2C电子商务领域，电子服务管理 全竞争，替代产品充斥整个市场，在这种情况下，要使企业在竞争中处于不败 方面经验欠缺，本文基于这种背景，利用瑞典学者格鲁诺斯提出“顾客感知 之地，就必须注重服务质量管理。服务质量的研究始于并完善于传统服务行业． 服务质量模型。，将其推广到电子商务领域． 随着砷朗戗技术和电子服务业的兴起，电子商务的不断发展对物流提出了更 3模型引出及改进 高的要求，因此对电子商务环境下提高物流服务质量的研究意义重大． 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家格鲁诺斯提出。顾客感知服务质量 2文献综述 ． 模型’，认为顾客对服务质量的评价过程实际朗兜黾将其在接受服务过程中的实 第一次提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的当属瑞典学 际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾 者格鲁诺斯教授于1982年提出顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质 客期望，*l孓么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现．即使实际质 量模型。该模型认为，营销传播、销售绩效，口碑、企业形象以及公共关 量以客观的标准衡景是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。如下图I。 系会影响消费者对于服务质量的预期水平．而服务的技术质量和功能质量 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是。质量是由顾客来评 会通过企业形象I司接对顾客最终的服务体验结果产生影响．一些研究聚焦 价的’，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应 予服务的结果，诸如顾客对服务质量的看法(Browneta1．，1993。Fisket 了。以客户为中心”的现代市场营销潮流。 a1．，1993·ZeithaIIlleta1．，2002)。这种方法建立在对顾客行为和与顾客 3．1传统的顾客感知服务质量模型的要素 消费后评价相关的顾客期望的影响进行研究的基础上。格鲁诺斯创建的感 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质 知服务质量评价方法与顾客差异结构用来衡量顾客的服务体验，服务结果 量是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务 与顾客期望吻合程度的方法，至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理 期望，则顾客感知服务质量是良好的．反之亦然。顾客满意的感知服务质 论基础。美国营销领域的学者在北欧学者开创性研究之后也开始了对服务 量至少是经验质量与期望质量相符．或比期望略高。服务质量管理的主要 质量问题的探索。在众研究成果中最受瞩目的当属PzB(A．Parasurflman， 目标就是