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4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？ 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？ 2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？ 3）该岗位需要哪些人际交往技能？ 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 （1）注重承诺 （2）宽容心 （3）谦虚诚实 （4）同理心 （5）积极热情 （6）服务导向 4.2.4 规定该岗位的技能标准 1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？ 2）这些标准的可观测性的指标是什么？ 4.2.5 描述企业期望的结果 1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ 2）如何衡量最终的工作成果？ 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.3.1 采用开放式问题的提问 对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。 4.3.2 认真聆听应试者的回答 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。 4.3.3 鼓励价