基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略的研究.pdfVIP

基于感知服务质量差距模型的 餐饮业竞争策略研究 ●颜 实 摘要：顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型，通过分析产生差距的原 因，找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。 关键词：感知服务差距模型；餐饮业；竞争策略 一、引言 了解；②感知服务标准差距，指管理者未选择正确的感知 18l亿 2010年上半年。我国餐饮业总收人就达到8 服务设计和标准；③感知服务交易差距，指提供服务者未 元，同比增长16．9％，成为我国增长快速的行业之一，餐饮 按标准提供顾客可感知的服务；④市场沟通差距，指市场 业在我国经济发展中所起到的作用也日趋明显。随着我国 沟通行为所做出的承诺与实际提供的可感知的服务不一 餐饮业的飞速发展，巨大的市场空间吸引国外餐饮企业纷 致；5、感知服务质量差距，指顾客感知或经历的感知服务 纷进入中国市场。使中国餐饮市场竞争日趋激烈。在激烈 与期望的感知服务不一致(如图l所示)。 竞争的餐饮市场中．餐饮业竞争的焦点已经从餐饮产品技 餐饮业是典型的服务型行业，应该针对感知服务质量 术的创新转移到顾客服务的提供上．顾客不仅对餐饮产品 的差距，找出影响感知服务质量问题的根源，并加以改进， 种类、质量等实体产品的需求日益增加，同时对服务质量 缩小各项差距，最终达到提高感知服务质量，增强企业竞 的更高要求也成了餐饮企业生存与发展的关键．因此感知 争力的目的。 服务质量提升也就成为餐饮企业管理的核心内容之一。这 三、餐饮企业产业感知服务质量差距存在的原因 就要求餐饮企业通过提高顾客感知服务质量等方式来赢 我国餐饮业服务感知服务质量差距的存在是由诸多 得竞争优势。 因索导致的。这些因素极大地制约了我国餐饮业的发展。 二、感知服务质量差距模型理论 概括起来主要有以下四方面的原因： 国外对感知服务质量深入和广泛地研究始于20世纪‘ 1．行业法规、标准建设滞后。我国处在法律法规不断 80年代初．其标志为芬兰学者G墒noros提出的顾客感知完善的阶段，各行业也纷纷出台相关的行业规范、行业标 服务质量概念及对其构成的详细研究．由此也标志着对顾 准等制度规范。但我国几乎没有餐饮业服务方面的国家和 客感知服务质量管理研究的全面开展。)此后。很多国内外 行业标准，国家出台多是食品价格、安全监督方面的法律、 学者对感知服务质量进行了研究。 l口碑l f个人需求l l过去的经验l zeithalIlland BeⅡy)提出感知服务质量由五个方面构成：顾客．兰====I期望的服务卜—————一 ①可靠性，即是否能够一贯地达到同样的效果；②响应性， l 差距5—1——广 即对顾客质询和意见是否作出反馈，以及反馈是否及时； ，．=．1 l感知的服务卜—————一 ③保证性，即能否在不同的时间、地点向顾客提供同样的…l f 誊陌d 服务；④移情性，即能否从顾客的角度来考虑问题、解决问 I堂簖， l服务传递E==j写面磊面两词 L 题；⑤有形性，即看得见、摸得着的条件和设备。同时他们墼簖．1匿咒J——T—一 提出了感知服务质量差距模型，认为顾客感知服务质量决 I眄丽霸丽虿酝秀丽孬丽 定了顾客对服务质量的评价，而顾客感知服务质量取决于 I差距}———]——T————一 服务过程中顾客的感知与顾客对服务的期望之间的差异 叫管理者对顾客期望的感知I 矍璧c．岂!鼍寰．黧墨望：81聋差跫岂聋皂苎曼妻要曼暨二。面1—页磊品i云磊{j矗函莫型 顾客会表示出满意甚至对企业的忠诚；当感知低于期望 资料来源：Pa；：sura：_m，i，i．五云itha；i’＆L．Berry．