电子商务环境下的企业客户关系管理研究.pdfVIP

电子商务 但因其内部管理与外部管理尚缺乏有机的结合，使得外部客户的 忠诚度较低。但从长远来看，该类型的企业获利能力会稳步增长。 企业应积极调整外部策略，使内外协调一致，从而获得 “双高” 电子商务环境下的 的忠诚度，实现企业获利能力的提高。 3.客户导向型 企业客户关系管理研究 企业注重对客户的服务质量及管理，现阶段取得了较高的获 利，但对内部管理漠然，对员工缺乏应有的关怀，导致了员工的 低忠诚度。此种情况会导致未来客户忠诚度的降低，企业获利能 陈显中　张　健　中共河北省委党校 力也随之降低的恶果。该类型企业应投入精力，成本以提高内部 管理水平。了解员工的需求并尽力满足其合理的需求。企业管理 [摘　要]当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转 层应将员工视为自身的第一客户，给予其充分的重视与尊重，以 变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关 提高员工的忠诚度。 系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子 4.内外告急型 商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务 企业已摇摇欲坠，失去客户又失去员工的企业最终将走向灭亡。 环境下的CRM发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户 企业管理层应充分认识到问题的严重性，从企业内外部同时入手， 关系管理的发展趋势。 不但要以客户为导向调整对外策略，同时要以员工为导向调整内部 [关键词]客户关系管理9CRM)　电子商务　忠诚度 策略。通过内外部的协调改善帮助企业走出困境，提高获利能力。 在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的 总之，不论企业处于哪一类型，都应树立以客户为导向的外 联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在 部管理理念和以员工为导向的内部管理理念，通过理念引导实 激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客 践，最终实现企业的高获利。 户关系管理理念（ ）便成 五、结论 为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一 本文提出了企业获利能力的二维忠诚度体系，分析了客户忠 和制胜的关键。 诚度与员工忠诚度各自的影响因素，并以此作为评价指标，对不 一、 客户关系管理 （CRM）含义 同获利水平的企业进行了分类。同时，借助模糊综合评价模型， CRM起源于20世纪80年代初提出的 “接触管理”，即专门 对二维忠诚度体系中各指标忠诚度进行分析评价，并据此将企业 收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变 划为四种类型 （内外兼修型、员工导向型、客户导向型、内外告 成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商 急型）。针对不同获利水平的四类特征企业，提出了应对策略，以 务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立 使企业能够在激烈的竞争中，通过不断的调整自身的经营策略来 一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以 赢得更多的利润。 下三个层面： 参考文献：