企业顾客交互对服务创新绩效的影响——基于知识协同的视角.pdfVIP

企业一顾客交互对服务创新绩效的影响 ——基于知识协同的视角 方海玲李媛 (西安工程大学管理学院 陕西西安710048) 【摘要】本文基于知识协同的视角，介绍了相关概念与模型的构建，分析了模型各要素间的关系，得出了结论。第一，企业一顾客交 互可划分为三个维度：顾客授权、信息共享、任务协作。第二，企业一顾客交互下的知识协同过程，即为知识转移、知识共毫、知识创新的转化 过程。g_-，企业一顾客交互的知识协同对服务创新绩效有正向的促进作用。第四，企业一顾客交互的知识协同过程，受到互动创新情景的 调节作用。 【关键词】企业一顾客交互；知识协同；服务创新；绩效；影响 开放式创新模式使企业逐步打破组织界限，进而与利益相关者 是基础，任务协作是手段，通过获取顾客知识和信息，建立顾客和企 合作协同创新。服务本身具有无形性、生产和消费同一性的特点， 业共享知识库，在顾客．企业协作过程中相互交流和知识的共享，挖 因此服务创新过程离不开顾客的参与，顾客利益相关者地位受到人 掘出彼此的隐性知识，使其显性化，促进知识的创新和提高知识的 们的重视，很多学者将其纳入研究范畴。 价值，将有利于提高企业的服务创新。 服务的目的在于满足顾客当前或潜在的需要，服务过程中伴随 2、知识协同 着顾客接触、顾客参与，因此真正的服务创新应该把关注点从服务 知识协同是知识管理的拓展、深化，不仅仅关注知识的生产效率 问题的解决转移到了解顾客的基本需求，与顾客共享解决方案。创 和创新效能，更注重达到协同业务创新和提高业务绩效的目的16】。知 造突破性的服务产品和过程，实现价值共创…。有学者调查研究指 识协同过程是抽象掉协同组织的界限，实现知识主体间的交流和创 出，76％的服务企业认为创新信息的重要来源于顾客，企业．顾客 新，协同过程也就是显性知识和隐性知识相互转化和提升的过程【”。 交互程度与交互意愿对服务创新有重要的影响作用，而顾客接触的 吴绍波IS]提出知识协同过程机制如图l所示，认为知识共享、知识 失败占到服务失败的34％，因此企业在服务过程中与顾客的交互行 转移、组织间学习和知识创造四个过程共同构成了知识协同的系 为有助于获得新服务开发和新服务概念的顾客需求，成为服务创新 统，各子系统相互作用，相互影响，协调运作，实现新知识系统的价 成功的基础。 值增值，整体功能的提升和知识的协同效应。因此，从过程的角度 近年来，学者从不同的视角研究企业一顾客交互对服务创新的 将知识协同划分为知识转移、知识共享和知识创新三个维度，这三 作用机制。张若勇从组织学习的视角，得到企业．顾客交互行为中， 个维度通过显性知识和隐性知识相互转化和提供过程，相互促进， 组织可以利用顾客拥有的知识和技能、学习和尝试的欲望以及互相 实现知识协同。 沟通的能力，获取更多有价值的信息和知识，从而促进服务创新旺l。 部分学者从知识转移的角度，通过对顾客知识进行分类，包括顾客 的个性化需求信息、企业与顾客的交互感知内容、甚至是顾客如何 面对外界压力的知识，提出知识转移改进服务流程和提高服务传递 效率的作用机制。还有部分学者从知识管理的角度，得出知识管理 与服务创新相互促进的结论。 在前人的研究基础上，本文整合了企业一顾客交互过程中知识 管理的相关理论，以知识协同为视角，构建企业．顾客交互与服务创 L．…‘-…-_-。…·--．．………o 新绩效关系模型，研究了一定互动创新情景下，企业．顾客交互对服 图l 务创新绩效作用的内在机制。 3、服务创新绩效 一、相关概念与模型的构建 服务本身的特异性，使得服务创新绩效不仅包括新服务或产品 l、企业一顾客交互 的绩效，还应关注企业对现有服务的改善以及新开发的服务活动满 Lovelock和Young研究了顾客参与服务传递和开发过程，认为 足企业自身、顾客