酒店管理理论关于酒店服务质量研究.pdfVIP

酒店管理理论 关于酒店服务质量的研究 国外研究现状 1． 关于服务质量的研究 帕拉瑟拉门、齐塞尔和贝利系统地提出一种服务质量差距模型，分析了导致服务失败的 五种差距。贝利和帕拉瑟拉门提出，服务营销经理在寻求掌握或超越顾客期望时应思考 以下几个问题： (1)我们是否努力真诚地为顾客服务? (2)为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的? (3)我们是否和客户进行有效的沟通? (4)我们在提供服务过程中是否给过客户惊喜? (5)我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼? (6)我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望? 美国学者鲁斯特等人认为：服务质量管理工作是一种投资，服务性企业对不同的质量属 性进行投资，不会同样有效。他们主张对服务质量管理措施进行投资效益分析，确定质 量管理工作的重点。旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang指出，中 国饭店顾客的期望值与实际值有较大差距。该结论是通过实证分析得出的。两位学者在 调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地 大饭店的外国顾客，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员 工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职 业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明顾客所期待的 服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店 业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据 虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。在服务过程体验研究中，Sehmstt(1999) 认为服务是一种生产和消费同时进行的产品，顾客在服务消费过程中之所以能够对服务 1 叶予舜 3/30/2012 10:02:51 PM 产生感受来自于对事件的直接观察或参与，是所发生的事件与个人的心理状态之间互动 的结果。Booms平DBitner(1981)把服务营销的组合要素从4Ps扩展至U7Ps，开始强调消 费者在服务消费过程中的体验。2000年，美国市场营销协会把品牌定义为“用来区分不 同企业提供的产品或服务的名称、术语、符号、标志或其他属性”，Gronroos(1982， 1988)指出该定义忽略了服务作为过程的关键特征，对消费者体验重视不够。他认为服 务就是一种生产和消费同步进行中的主观体验过程，它是顾客在服务过程中对服务质量 的心理感受和体验，消费者对服务质量的评价虽然受服务的结果影响，但更重要的是服 务的过程。而服务过程包括了服务人员的仪表仪态、服务态度、服务程序、服务行为等 方面。在Gronroos的基础上，Rust和Oliver(1994)将服务质量定义成三方面：服务产品、 服务过程和服务环境。服务剧场模型Groveet．(2000)则进一步提出服务是塑造美好和 难忘的消费者体验。从以上学者研究的情况来看，饭店的服务过程对顾客的心理需求产 生直接影响，是饭店服务质量的重要组成部分。 2． 关于顾客价值的研究 JOS Lellllnink、KodeRuyter和Martin Wetzels在1998年对饭店业服务提供过程中的价 值做了深入的研究，将顾客价值定位于情感的、实际的和逻辑的三维空间内，并在服务 提供过程的不同阶段对三者的值进行了测量累加。Haelnoonoh(1999)通过研究饭店业的 细分市场样本，提出并验证了有关服务质量、顾客价值和顾客满意的综合模型。他在模 型中指出，顾客对饭店产品的感知价格、感知服务质量形成了顾客感知价值，价值高低 影响了顾客满意度，进而影响其再次购买的意向，并构成市场口碑。而市场口碑进一步 影响其他顾客对该饭店产品的感知。这个模型应用顾客价值理论阐述了顾客购买饭店产 品的决策过程。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种： (1) 顾客感知价值理论。Zaithaml在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。 她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出 的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 (2) 可让渡价值理论。科特勒 (Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客 2 叶予舜 3/30/2012 10:02:51 PM 价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值