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服务热线：400—678-9909 记百会CRM 在外贸公司的应用 服务热线：400—678-9909 一封客户邮件引发的变革 ——记百会CRM 在外贸公司的应用 “前几年日子好过，订单不断，工期赶也赶不完，从来就没为销售发过愁。这两年市场 不好做，我们必须要考虑怎么扩大收入，提高服务质量，再不想办法连生存的机会都没有了。” 宁波天思贸易有限公司 （下面简称宁波天思）马总说。 宁波天思主要业务是电子产品出口，客户遍及欧洲、美洲和东南亚。前些年国际市场大 环境好，生意做得顺风顺水。2009 年以来，订单数量减少了4 成，加上国内原材料和人工 成本火箭上升，马总真切地感受到生存压力。扩大收入，提高服务质量，说来容易做来难， 从哪里入手呢？以前不愁找客户，现在需要把客户资料统一整理起来牢牢抓在手里；以前买 卖送上门，现在一个单子谈好几个月，重要客户自己必须掌控销售过程；以前做客户服务只 要不出错就行了，现在必须保证做到最好，才能长期留住客户。经过一番咨询和考察，马总 选购了一套CRM 产品，希望能实现自己预期的目标。 一封来自客户的邮件 后来发生了一件事，让马总非常尴尬。这天，马总像往常一样查看邮件，读到一封来自 潜在客户的意见反馈。邮件是这么写的：“亲爱的总经理，你我以前从未联系过，和我联系 的是贵公司的A 先生和 B 先生。我之所以给您发邮件是因为半年前A 先生向我介绍了贵公 司的产品并且报了价，当时我忙于别的事，这件事情就先搁置了。后来，贵公司B 先生又联 系到我，从头了解我的情况，却给出完全不同的报价。我就知道，A 先生一定是离职了。” 客户虽然没有使用非常抱怨的语气，对于一心要把客户体验做到最佳的马总来说已经是 一声棒喝。面对这封来信，马总思考良久……作为一家典型的外贸型企业，邮件是宁波天思 的业务员跟客户沟通的主要方式。双方通过发邮件洽谈商务细节，发送合同、报价单、订单 或发货单等业务单据。所以，一个项目下来至少也得来来回回二三十封邮件。业务员 A 离 职后，他跟客户前后进行沟通的邮件只保留在他自己的邮箱里，公司从软件和制度上都未做 好让其他人接手的准备。所以，虽然这条客户线索转给了业务员B，但是B 并不掌握A 前期 与客户沟通的进展和细枝末节，所以才会出现之前的这一幕，引起客户反感。马总意识到自 己在前期选型的时候，忽略了外贸企业邮件多的特点。这时，百会CRM 以其和邮件服务高 度集成的特性进入了马总视线，马总决定尝试一下。 服务热线：400—678-9909 完美的用户体验 使用了三个月以后，宁波天思的员工和管理者都发现越来越离不开百会CRM 了。百会 CRM 是一款成熟的客户关系管理软件，在国内外有将近 3 万家企业用户的应用经验。宁波 天思最认可的是邮件服务和CRM 完美融合的部分，帮助他们解决了很多问题。 首先，业务员跟客户往来的邮件，能够一封不落地对应到CRM 系统内某个具体客户信 息中去。就算再有业务员离职的情况发生，前期沟通的历史记录会原原本本地在CRM 中保 存下来。接手人只需阅读这些邮件，即可掌握先前沟通的整个过程和沟通的具体内容。不但 客户信息保存完整，留住了客户，而且让马总尴尬的事再也不会发生！（邮件关联线索、联 系人、商机） 其次，收发邮件的操作变得简洁明快，在百会CRM 里直接就能收发邮件。以前，邮件 服务和CRM 各自独立，想收发邮件必须切换到邮箱里，收发完邮件，再切换回CRM 。现在 完全不用这么麻烦，在CRM 就能直接收发，业务员还能灵活按照自己设置的条件进行群发， 一封一封发邮件的时代一去不返。（在CRM 里直接收发邮件，群发邮件） 客服部门的工作量也减轻了。每年的圣诞节前夕，客服要给客户尤其是欧美客户发送节 日祝福。现在只需要在CRM 中按照国家进行筛选，写好关于圣诞祝福的邮件内容，再规定 下来在12 月23 日发出。到时候，不用客服人员操心，百会CRM 能自动地在23 日这天，给 筛选出的客户发出圣诞祝福邮件。省下的时间能处理更多