集装箱班轮运输进入服务竞争时代.pdfVIP

^ 中罔集装箱运输发展战略研讨会99’上海 ◆ 集装箱班轮运输进入服务竞争时代 } 每 交通部水运科学研究所 肖克平 毒 市场经济条件下，除政府为公益事业和国防、政治等因素而设立的企业以外， 其他任何一个企业，其生存和发展的最终目的都是为了获取最大利润，集装箱运 ● 输企业也是如此。在当今集装箱运输市场运力过剩、运价下跌的严峻形势下，很 幸 多企业效益滑坡甚至严重亏损，竞争十分残酷，谁能为顾客提供商质量的满意的 服务，谁就能赢得顾客的信赖，成为最后的赢家。因此，“以顾客服务为中心， ● 以顾客满意为宗旨”，已经成为集装箱运输企业成功的关键，集装箱班轮运输进 善 入服务竞争时代。这里从分析顾客的需求入手，介绍了国际上实施顾客满意的新 思路，已经和正在实施顾客服务的手段，以及顾客服务的深层发展。 } } 顾客需求 } 顾客的需求可以分为三个层次，印基本需求、期望需求和超越期望需求。顾 量 客基本需求是指产品和服务的属性和基本功能。如果产品和服务不能满足顾客最 } 基本的需求，顾客将会不满意而离去。顾客期望需求是指提供的产品或服务比较 } 优秀，是潜在希望得到的要求。这种要求一旦满足，他们就可能成为“回头客”。 超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者是 十 顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。 幸 企业首先应满足顾客的基本需求，保证能真正有效地为顾客解决问题，处处 蕾 体现“顾客至上”的精神，尽力为顾客提供方便；在满足基本需求的基础上，再 向顾客提供一些额外服务或产品，使其优胜于竞争对手，让顾客满意，这样就为 十 顾客成为回头客奠定了良好基础；顾客满意后，企业又想办法给顾客提供难忘经 历的机会，顾客成为回头客的基础又坚实了。