【论文】浅谈保险公司的服务创新_张贵全.pdfVIP

●金融研究 《经济师》2010 年第3 期 浅 谈 保 险 公 司 的 服 务 创 新 ●张贵全 摘 要：保险服务创新是市场竞争的需 的速度超常规发展,远远超过国民经济9.8%左 持续发展的能力。 要,是增强保险企业核心竞争力的重要手段,也 右的年均增长率。保险,从一个鲜为人知的名 从现代营销理论看，保险企业要生存发展 是市场发展的必然要求。 目前，保险企业仍存 词,逐渐走入寻常百姓家,成为人们生活中不可 就必须有利润推动，而利润的唯一来源是对保 在服务意识不到位,服务手段不连贯,服务内容 缺少的一部分。在长达20 多年的拓荒时期里, 险产品有消费需求的客户。客户选择保险消费 简单化的问题；需要完成传统服务向现代服务 保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡, 的关键因素是保险公司的保险服务。具体讲， 的跨越,即由被动服务转向主动服务, 由功能服 也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多 保险服务实际上是保险公司爱心、诚心、关心、 务延伸到心理服务, 由单向服务转变为人性化 采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术, 耐心的奉献过程，是与客户相互信任的新型亲 的立体服务, 由基础服务延伸到知识服务, 由粗 跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段 情关系的建立过程，显然只有提高保险服务质 放化服务转变为精细化的品牌服务,努力构筑 有其存在的必要性和合理性。然而,这种粗放 量，才能留住老客户，才能通过老客户对保险 保险企业独特的服务文化。 式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业, 公司及其产品的口碑形成派生新客户的效应， 关键词：保险服务创新 服务理念创新 轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时 依次实现市场份额的长期巩固和扩展，最终享 服务文化创新 之功,却绝非长久之计。 有长盛不衰的利润之泉。 中图分类号：F840.31 文献标识码：A 从国内、国际市场环境变化看, 中国保险 综上所述，保险服务创新是市场发展的必 文章编号：1004-4914 （2010）03-202-02 市场的竞争空前激烈。保险公司如何能够立 然选择，也是唯一选择。 于不败之地呢？国际上公认,只有具备了核心 二、保险服务创新能力是公司核心竞争力 早在20 世纪80 年代, 国外就开始对保险 竞争力的保险公司才能够持续地发展与壮大。 中的关键因素 服务质量进行深入广泛地研究。早期的研究 所谓保险公司核心竞争力是指保险公司能够 保险服务创新是市场竞争的需要,是增强 集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作 经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优 保险企业核心竞争力的重要手段,是市场发展 业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科 势、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合 的必然要求。保险公司要在保险市场上占有一 交叉研究的特点。经过20 多年的研究, 国外已 各种资源的能力。保险公司的核心竞争力是以 席之地，首先应该打造自己独特的服务理念， 形成比较完善的理论体系。由于我国经济和保 知识、技术和服务为基础的不断创新能力在保 以服务赢得客户。 险业的发展现状，国内对于保险服务质量、服 险公司的具体应用。一般来讲，保险公司核心 （一）保险服务创新的定义 务创新的研究是近几年提出来的，与发达国家 竞争力主要包括：创新能力、偿付能力、风险管 保险服务创新是指保险公司通过强化服 相比，无论在理论发展还是具体实践都存在着 理能力、资产管理能力、战略规划能力、长期增 务观念和服务管理,优化