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三、建立内部操作标准化体系（Operation) 货物装卸车标准： 1、根据货物的配送距离远近进行装车，提前规划好配送线路，遵守后送先进，先进后送的原则； 2、货物装车时要注意保持货物稳定，在运输过程中避免震荡引起的货物碰撞损坏，必要时可用绳索固定； 3、货物装车时要注意大不压小，重不压轻； 4、送货时车辆要停放在安全区域，避免引起的交通罚款或偷盗事件； 5、货物卸车要轻拿轻放，避免损坏等人为事故； 6、货物返仓时要和工作人员交接清楚，并登记签名。 三、建立内部操作标准化体系（Operation) 客户收货标准： 1、提前半小时联系客户做好收货准备； 2、实行送货上门服务； 2、货物要当面与客户核对清楚，让客户签字确认； 3、家用电器要让客户通电检查确认，避免后期因质量问题纠纷； 4、在客户家里要注意不要弄坏客户家里装修及用品，特别是一些贵重的工艺品； 5、未经客户允许不得私自进入客户卧室，进去时也要保持在客户的视线范围内。 6、客户收货后让客户在回单上签字，POS机代收货款的同时要在银联回执上签字 三、建立内部操作标准化体系（Operation) 客户退货标准： 1、货物送达时，客户因个人原因需要退货，司机要电话与公司客服联系，客服与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回； 2、货物送达时，客户因物品质量原因而退货，司机也要电话与公司客服联系，客服也与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回； 3、司机要保证货物安全、完好返回仓库，并做好返仓登记。 三、建立内部操作标准化体系（Operation) 车辆使用标准： 1、公司配送车辆仅做配送用途，不得用于其它方面，公司通过GPS监控了解车辆使用状态，私自使用者给予处罚； 2、每天司机返回仓库下班时要把钥匙交给调度，次日配送时再从调度手里领取，并做好登记； 3、司机配送开车应履行经济、安全的原则，把节油理念纳入工作之中，公司设定节油考核，超标者予以处罚，创优者给予奖励。 四、建立责任考核体系（Evaluaion) 根据各岗位职责建立可量化的考核标准，每月进行一次考核。 仓库工作人员关键考核指标： 1、订单准时打印率：≥99% 2、商品分拣正确率： ≥99% 3、客户投诉处理率：100% 4、客户咨询受理率：≥99% 5、货物丢失率：≤1/10000 四、建立责任考核体系 （Evaluaion) 司机考核关键指标： 1、货物准时送达率： ≥90% 2、上门收件完成率：100% 3、货物送达完好率： 100% 4、节油率：根据面包车0.7元/公里，轻卡1.2元/公里确定每人配送区域用油标准 五、内部考核管理制度（Performance Appraisal) 一、每人从岗位工资拿出20%作为绩效奖金，绩效考核每月月底进行一次，由部门经理按照客观、公平、公正的原则进行。 二、考核依据各工作人员日常工作表现及考核指标执行情况，在绩效考核评分表上相应栏里分别打分。 三、每人总分为100分，根据各人实际得分情况，将考核结果分为优、中、差三个等次。 四、优的评分标准为：80-100；中的评分标准为：60-79；差的评分标准为：60分以下。 五、被评为优的发放全额绩效奖金；被评为中的发放80%绩效奖金；被评为差的发放60%绩效奖金。 六、每人每天的工作表现以文字记载作为月底考核依据。 七、考核结果交给公司人事部，按考核结果发放工资与绩效奖金。 八、考核结果同时作为职务晋升及年终奖发放依据。 五、内部考核管理制度（Performance Appraisal) 仓库工作人员考核评分表： 考核内容 考核分数量化依据 考核得分 日常工作表现 服从上级安排（10分） 完成服从（10） 顶嘴狡辩（6-9） 抵制反抗（0-5） 工作积极主动（10分） 自觉主动（10） 指导去做（6-9） 勉强去做（0-5） 客户服务热情（10分） 热情周到（10） 态度冷淡（6-9） 争执吵架（0-5） 做事认真细心（10分） 认真细心（10） 偶尔差错（6-9） 经常差错（0-5） 协助部门工作（10分） 主动协助（10） 被动协助（6-9） 拒绝协助（0-5） 绩效指标完成情况 订单准时打印率（10分） ≥99%（10分） 95%-98%（6-9） 95%以下（0-5） 商品分拣正确率（10分） ≥99%（10分） 95%-98%（6-9） 95%以下（0-5） 客户投诉处理率（10分） 100%（10分） 96%-100%（6-9） 96%以下（0-5） 客户咨询受理率（10分） ≥99%（10分） 95%-98%（6-9） 95%以下（0-5） 货物丢失率（10分） ≤1/10000（10分） 2/10000-5/10000（6-9） 5/10000以上（6-9） 五、内