联邦快递公司快递业务的顾客价值链分析.pdfVIP

商 视 联邦快递公司快递业务的顾客价值链分析 袁 媛 崔 迅 中国海洋大学管理学院 ，山东 青岛 2661O0 摘要：联邦快递是一个久负盛名的企业品牌，凭借其无与伦 比的航线权和基础设施，公司向214个国家及地区的企 业和顾客提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列快速、可靠、及时的全面服务。本文从顾客消费价值链角度，对 联邦快递公司进行案例分析，全面剖析联邦快递公司在顾客消费价值链各环节的卓越表现。 关键词：联邦快递 ；顾客消费价值链 ；ABUP战略 被誉为 “联邦快递之父”的FrederickW ．Swith有一句名言： 消费价值 的追求与实现 。在售后服务 中，联邦快递主要集 中于两 “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走”。联邦快递人认为， 方面的努力，一是解决客户遇到的问题，公司专门设立了物流管 卓越的服务水平是长久维持客户关系的关键。集团激励旗下超过 理部 门为顾客提供的整合式维修运送服务 2．6万名员工和承包商高度关注安全 问题 ，恪守品行道德和职业 四、启示和意义 操守的最高标准，以最大程度的满足客户和社会的需求，来确保 联邦快递公司地位和成绩 的取得 ，离不开其对顾客消费价 提供让顾客满意的价值 。 值链 的系统把握，也得益于其为顾客提供的覆盖整个链条的价值 一 ． 消费价值的内在环节 系统 。在顾客价值链的内在环节、外在环节和过程环节联邦快递 物质与精神价值是顾客消费追求的本质。顾客选择速递服 公司都有卓越的表现。通过对联邦快递公司成功的顾客价值链策 务，本质上要满足的物质价值即快速、可靠、及时的实现物品的 略的分析，可 以总结出以下几点启示和意义 ： 送递，精神价值则是追求安全、信任和满足感。 1．洞察市场，准确把握市场需求 二 消费价值的外在环节 对新的市场机会的洞察和把握，是后期能够开辟和占领市 消费价值的外在环节体现在产品、服务、人员、形象及环境 场的重要前提 。只有对顾客需求有准确的判断，对当下以及未来 五个方面。从顾客角度看，这些外在环节是顾客获取其价值的手 市场发展方向有正确的把握，企业才能够获取消费者在物质和精 段或渠道，从企业角度看，则是企业为顾客提供价值的方式或载体。 神价值方面的本质追求。FrederickW ．Swith对 “隔夜传递服务” 企业要实现 自身利润的最大化，就需要优化满足顾客的价 的洞察和执着，是三十年后联邦快递神话得以缔造的前提。 值，这要求企业能以顾客价值为依托科学设计公司业务与流程， 2．坚实价值传递的基本载体 并严格贯彻规则和要求。联邦快递在顾客价值的各外在环节都通 顾客价值的传递和实现需要一定的载体，即顾客价值链理 过 自身努力取得了自身优势。 论中的外在环节。在产品、服务、人员、形象和环境的每一个环 三 消费的过程环节 节，都不允许公司出现断裂，这些外在环节共同作用、相互影响， 消费的过程环节包括购前，购中，使用，购后四个部分， 贯穿于消费价值链ABUP的整个过程。公司顾客价值链策略的 是顾客价值形成的基本过程。四个环节相互作用和影响，构成了 贯彻执行离不开每一个业务部门的协作。联邦快递正是由于在产 顾客消费的价值。 品、服务、人员、形象和环境每个领域都 占有业务领先地位，才 1．购前价值 AnteBuy 有实力和能力满足顾客在整个消费链上的系统需求。 购前价值的获得状况是顾客是否继续进行消费活动的基础 ， 3．系统贯彻ABUP策略 购前价值是顾客在相关信息的接受、搜寻、分析、决策等过程中 ABUP 购前，购 中，使用，购后 是顾客价值形成的基本 所感受到的价值。通过恰当的广告宣传，联邦快递将 “交给联邦 过程。顾客价值的形成是一个过程，这就要求企业将注意力延长 快递”这句诺言根植于广大消费者 的意识里，公司在公益方面也 至一个链条，而不只是简单的 “临门一脚”。企业需要综合性， 投入了很大努力，例如联邦快递 曾就空中暖流活动向四川空运捐 同时又具针对性的为顾客提供价值，综合性体现在顾客价值的系 赠医疗物资。 统性，而针对性则要求企业根据顾客需求在ABUP各环节的特 2．购中价值 Buy 点对市场做区别对待。联邦快递认为 “卓越的服务水平才是长久 购中价值是顾客在购买过程中感受到的价值，也顾客与企 维持客户关系的关键”，因此它更加重视提供卓越服务水平的前 业交易能否顺利进行的决定性环节。主要涵盖决策后到产品使用 提条件和途径方式，即购前和使用环节。并将AU作为顾客消费 之前的过程，包括具体产品的挑选、讨价还价、支付、获得产品 价值链上的两个强势环节，不遗余力的进行追求。 等过程。联邦快递通过与柯达的强强联合来克服终端网点不足的 参考文献 ： 缺陷，同时突破客户快递投送的时间限制，从而更