加强医院文化建设%2c促进医院可持续发展.pdfVIP

首届全国中医院文化建设与传播研讨会 加强医院文化建设，促进医院可持续发展 何静兵洪松定舟山市普陀区中医院 医院文化是医院全体医务人员在医疗过程中共同形成并自愿遵守的价值观、信念和行为规范。培 育和加强医院文化建设是医院管理的一次革命，是医院完善自我、提升形象、追求卓越、促进医院改革 和发展的动力。 医院文化具体来说分为四个层次：一是表层的物质文化，如工作环境、生活设施等，也称为环境文 化；二是浅层的行为文化，主要是指医务人员的行为规范，我们可理解为服务文化；三是中层的制度文 化；四是深层的精神文化。 舟山市普陀区中医院近年来积极创新各种载体，在医院文化建设方面做了许多有益的探索和实 践，医院先后被评为全国卫生系统先进集体、省级文明单位、省卫生系统思想政治工作先进集体等荣誉 称号。 一、打造环境文化，塑造良好外在形象 环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式。医院环境是留给员工和患者最直观的第一 印象，既是医院内在素质的外显，又是凝聚医务人员爱院的一个条件。 近年来，普陀区中医院在突出医疗特色、狠抓服务质量的同时，把营造优美就医环境、改善病人就 医流程作为内涵建设的重要内容来抓。1999年医院投资1000多万元新建一座6000平方米的现代化 住院大楼，调整了科室布局，使环境更加整洁，流程更加合理，就医更加方便。不仅提高了医疗质量，还 体现了人文关怀。 良好的医院形象对外可以提高医院信誉和知名度，增强竞争力；对内可以鼓舞士气和树立信心，增 强生机和活力。经过不懈努力，从2005年起在每月进行的患者满意度调查中，医院诊疗环境的满意度 一直保持在95％以上。 二、规范行为文化。营造优质服务品牌 行为文化是医院全体人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映了人的觉悟、素质和 教养。医院要求每个工作人员在行动中自我、自觉、自发地把病人的需求和期盼放在第一位，全员、全 程、全方位为患者提供优质“人性化”服务。病人住院护士马上站立问候，热情接待；病人出院时责任医 生和责任护士送病人到门口；病人服务中心为病人提供医院咨询和导医服务；倡导文明用语、合理使用 肢体语言、严禁服务忌语；免费为重危病人提供救护车接送；增设收费窗口，方便病人付费；对行动不便 的病人，工作人员主动帮扶、陪同。 在推行“人性管理”、培育医院文化的过程中，医院管理者尊重每一个员工，尽量让每项工作程序充 满人情味，并重视与职工沟通，以各种形式让职工参与医院的管理和决策，把医院和职工结合为一个利 益的共同体，从而强化他们的使命感和归宿感，充分发挥聪明才智。 为增强员工的荣誉感和集体观念，维护医院良好形象，医院出台了“共同维护医院形象的十条规 定”，比如：不讲有损医院形象和信誉的话；在外自觉维护医院形象，发现有损医院形象的言行及时阻止 或合理解释；在从事医疗活动时不吸烟；在从事医疗活动时不打手机，如遇紧急电话应向病人说明；文 明用语，不讲服务忌语，尽量与病人多沟通、多交流，解答病人提问耐等。 三、提升制度文化。促进持续良性发展 2005年医院以创建二级甲等中医医院和开展“医院管理年”活动为契机和载体，在创建二级甲等 ·183· 首届全国中医院文化建设与传播研讨会 中医医院过程中坚持“以评促改、以评促建、评建结合、重在建设”的创建原则；坚持“发挥中医中药优 势，建设现代化中医医院”的办院方向；坚持“注重人才队伍培养、拓展学科内涵建设、鼓励科学技术创 新”的兴院举措，使医院逐步走上了健康、稳定、可持续协调发展轨道。 在加强制度建设的同时，强调“以人为本”。提出了“没有不到位的员工，只有不到位的管理”、“百 姓满意与否是衡量我们工作好坏的惟一标准”，“管理者如何对待员工，员工就会如何对待病人，内部顾 客满意是外部顾客满意之本”的理念。 医院不断加强卫生行风建设，重点解决群众反映强烈的突出问题，积极探索行风建设的长效机制。 通过会议、座谈、文件、标语等形式加强对医务工作者的职业道德教育。出台了廉洁行医“十个严禁”， 要求医师在执业活动中履行下列义务：遵守法律、法规，遵守技术规范；树立敬业精神，遵守职业道德， 履行医师职责，尽职为患者服务；关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；努力钻研业务，更新知识，提 高专业技术水平；宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。医院还聘请了院内外行风监督员，