WTO后过渡期我国银行的服务营销探析.pdfVIP

WTO后过渡期我国银行的服务营销探析 ·53· 自资金实力、市场化程度、营销经验等，而实际上却可归为一点——服务质量的挑战。优质的 服务质量能够赢得客户的满意，进一步获得客户的忠诚，最终使银行获得持久的盈利与成 长…，因此服务质量将成为后过渡期内中外银行竞争的一个焦点o。 银行服务质量差距模型分析 在同业竞争的大背景下，中资银行越来越体会到与外资银行的差距，对服务的重要性也有 了比先前深刻的认识。人世三年，中资银行不断调整定位，加大服务营销力度，进行服务创 新，推出一系列服务标准。而且，各银行还在全国树立了一批服务的典范，以此来带动整体银 行系统服务质量的提升。但与外资银行的优质服务相比，整体上仍存在着较大差距，就连那些 被树为楷模的服务机构和网点，也都不同程度地存在着一些差距。那么，差距从何而来，原因 何在?面对后过渡期的潜在冲击，中资银行首先要做的是反思自己的行为。在此，我们引用 Vaiarie 解析。 服务质量差距模型是一套分析服务质量的有效工具，它的目的是探讨服务质量问题产生的 来源及原因，并提供给管理者一套改进质量的思路。银行作为一个典型的服务性行业，利用此 模型可解释银行的服务质量问题。结合银行业态，可分