餐饮业服务营销策略的初步的研究.pdfVIP

网络财富 ・经济纵横 Intemet fortune Economic aspect ・ 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 【摘要】 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。 海底捞；服务营销；人力资源管理 【关键词】 1.相关概念 而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营 客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的 服务营销：服务营销是企业在充分认 策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食 消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本 识满足消费者需求的前提下，为充分满足 品。经营品种多样化的同时，保证菜品的 都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且 消费者需要在营销过程中所采取的一系列 新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享 这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的 活动。 用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮 时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司 食丰富化，消费频率也随之增高。 其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中 成立于1994年，是一家以经营川味火锅为 在保证消费者的基本需求之后，海底 发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑 主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁 捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的 宣传的效力比较大，真实可信，而广告来 餐饮民营企业。 心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑 说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每 公司自成立以来，始终奉行“服务至 营销传播给新的消费者。它在服务方面主要 天接触大量的广告，引起注意的也很少。而 上，顾客至上”的理念，以贴心，周到， 是从小事做起，细节上感动消费者，比如， 口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消 优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社 在消费者等座位的时候提供免费的食物， 费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传 会广泛赞誉。 女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附 以及口口相传。 公司始终高扬“绿色，健康，营养， 加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也 3.海底捞服务营销成功原因分析 特色”的大旗，致力于火锅技术的开发 消除消费者对等待时间的不满意态度。除此 客户期望值小于实际感受值能够提高 与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的 以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送 客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高 “麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基 老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距 客户的期望值，但消费者在海底捞享受的 础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美 离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也 服务也提高了实际感受值，因此总的客户 的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的 使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这 满意度是正的，较易建立客户忠诚。 一致推崇并在众多的消费者心目中留下了 部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣 而深究其服务的高质高量原因是在于 “好火锅自己会说话”的良好口碑。 传者，为企业介绍更多的消费者。 人力资源的有效利用。海底捞除了高标准 2.海底捞优势介绍 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但