项目管理技巧-如何进行冲突管理.pptVIP

* * 5.5：如何进行谈判 常用技巧 序盘技巧 虚张声势 地毯式搜索 铁石心肠 中盘技巧 得寸进尺 声东击西 反守为攻 黑脸/红脸 牵制策略 收盘技巧： 把人和问题分开：不能伤害对方感情 着眼于利益，而不是立场 寻找互相得益的可行方案 坚持实用客观标准 实践练习 * * 寻找解决问题的方案 评价各种选择方案 组后的讨价还价 达成一揽子协议 5.6：如何进行调解 与冲突双方建立关系 选择指导调解的战略 收集并分析背景信息 设计调解的详细计划 在双方间建立信任合作 召开调解会议 确定问题、制定调解协议 挖掘冲突双方的潜在利益 实践练习 * * 仲裁分为约束性仲裁和非约束性仲裁 重视仲裁前的协商 避免仲裁可能出现的问题 冷却效果 麻醉效果 半衰期效果 偏见效果 决策接受效果 5.7：如何进行仲裁 实践练习 * * 第六部分 冲突管理的延伸 不同的冲突需要不同策略解决； 冲突也是不可缺少的一部分； 不同渠道的冲突需要遵循一些特殊的管理和原则； 冲突分为良性冲突（建设性冲突）和恶性冲突（破坏性冲突）； * * 1、识别良性冲突和恶性冲突 2、缓解破坏性冲突 审慎地选择要处理的冲突问题 评估冲突当事人； 分析冲突根源：沟通、结构、人格差异 选择合适的策略； 6.1：区分恶性和良性冲突 * * 3、激发和提升良性冲突 建立有利于提升冲突的组织文化 合理利用沟通 引入外人或重用吹毛求疵者 变革组织 6.1：区分恶性和良性冲突 实践练习 * * 鼓励冲突 运用沟通 引入竞争 利用外部刺激 主动进行组织变革 改变组织文化，创造冲突环境 预防和规避恶性冲突 6.2：如何激发良性冲突 实践练习 * * 1、尽量避免非现实性冲突 2、适度把握冲突的火候 3、采取适当的反应和对策 6.3：如何利用冲突提高绩效 实践练习 * * 1、识别不同分销渠道冲突的类型 渠道内不同品牌冲突 渠道内同一品牌冲突 分销渠道成员间的冲突 2、掌握处理分析渠道冲突的方法 企业与分销成员的冲突 分销成员之间的冲突 3、区分良性冲突和恶性冲突 4、设计分销冲突：激发分销员活力 6.4：冲突管理运用于分销渠道 实践练习 * * 1、国内企业常有的冲突 内在冲突 经营者与出资者 各部门之间 非正式组织与正式组织的冲突 企业与外部环境的冲突 债权人、消费者、政府、社会公众 6.5：国内冲突管理中的问题 实践练习 * * 2、国内企业冲突管理的具体方法 利用正式的权利 加强双方之间的沟通 改变奖励制度 建立员工抱怨处理制度 工作轮换制度 加强团体间的培训 6.5：国内冲突管理中的问题 实践练习 * * 1、确认利益主体 确定主要利益团体有哪些，各团体发言人； 确认团体中哪些已经进入冲突，分析原因； 了解发言人的地位及为其提供意见的人； 分析冲突因素在各参与者中的影响力大小； 了解冲突扩大时的获利者，以了解发展趋势； 分析有决策责任的决策者； 确定次级团体； 3.2：如何确认冲突中的关系人 * * 2、价值观分析 是组织文化的核心，价值观分析包括： 从成长性，利他性，解决问题的出发点等角度，分析支撑每位关系人争论点的主要价值标准； 是否存在主要的意识形态的、文化的、宗教的差异； 是否存在个人或团体的价值或意识形态的特定争论； 3.2：如何确认冲突中的关系人 * * 3、评估团体的利益 利益的类型： 实质的利益：认为需要得到满意解决的目标； 程序上的利益：执行解决协议的方法； 心理上的利益：希望从争论过程获得的结果； 争论中团体的利益，通常不容易认定，可能会隐藏在复杂的问题中，且因立场不同而变化； 3.2：如何确认冲突中的关系人 * * 评估团体利益考虑的因素： 什么是解决问题一定会遇到的利害关系； 这些厉害关系是否与其他团体直接发生冲突，那些是可以相容或双赢的？ 团体所追求的利益存在何种关系，日后是否会再度引发争议？ 团体法定代理人是谁？争议有何结果？ 3.2：如何确认冲突中的关系人 * * 4、确认关系人的权利来源 关系人权利的来源： 权威 人力资源 3.与知识 无形因素 物质资源 经团队许可的 3.2：如何确认冲突中的关系人 真正的冲突，是问题、利益、价值和程序冲突的某一种或某几种。 * * 5、分析关系人的态度 对于争论点，什么是当事人的一般态度？ 对其他关系人有敌意吗？ 对于争论点，他们的期望是什么？ 对于其他的关系人，他们的期望是什么？ 对于解决问题，他们的期望是什么？ 对于争论点和关系人，还会有什么其他态度？ 3.2：如何确认冲突中的关系人 * * 6、搞清关系人的动机 关系人的动机是受现实的还是非现实的期望激发的？ 关系人过去扮演什么角色？害怕什么角色？现在致力于扮演什么角色？ 希望是关系人行动的一个因素吗？ 关系人的欲望如何影响和控制团体和个人卷入冲突？