基于服务的中国石油远程培训质量研究.pdfVIP

116 油号管厦安全 专翻。 是为学员提供教育服务，从而满足学员、企业和社会 1引言 需求的一种活动。这种观点揭示了培训质量的服务 从无到有，从诞生到繁荣，中国石油远程培训 本质，较好的解释了培训过程中各要素的所有权关 基本上和国家远程培训同步，发展速度十分惊人。 系，为全面理解培训质量提供了科学的视角，正逐步 但快速的发展也使问题很快暴露出来。作为一个全 被认同。 新的培训模式，远程培训缺少很清晰的成功经验和 路径可循，其管理控制、教学实施、学习如何进行 2远程培训服务质量观概述 都是具有相当难度的新课题。对于新的课题，各方 远程培训服务质量观认为远程培训的基本产出是 面的估计明显不足，培训部门在人员不足、准备不 服务，远程培训具有服务的一般性： 充分、措施不到位的情况下，造成入学、学习资料 “服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、 发放、课程学习等最基本的环节难以正常保障和进 有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾 行，更暴露出考试作弊、虚拟考试等种种不严肃的 客问题的一种或一系列行为”(格鲁诺斯，1988)。在 问题。松懈的背后是培训质量的全面滑坡，网络培 服务过程中，服务的提供者和接受者可以由人员或 训的企业信任度的降低和流失，最终将影响远程培 设备来代表，并且可能伴随有形产品的提供或使用。 训的健康发展。一时间关于远程培训质量的疑问风 远程培训质量即远程培训服务质量，是反映中国 起云涌，质量成为远程培训发展前途中最为紧要的 石油远程培训中心提供的远程培训服务满足受益者 问题。 (学员和企业)明确或隐含需要能力的特征和特性的 中国石油远程培训的质量问题已经成为企业培训 总和。 高度关注、积极探索的主题之一，被视为远程培训能 远程培训服务质量观揭示了远程培训的服务本 否可持续发展的关键。然而当谈论远程培训质量时， 质，符合相关产业界定，对我们科学理解远程培训 究竟指的是什么?它又包括哪些方面呢?这些问题质量内涵，分析、解释远程培训现象，开展远程培训 的解答有赖于对远程培训质量进行科学的界定和理 质量管理、评估等工作都具有积极的意义，其对远程 性的分析，并达成共识。惟有如此，远程培训各项工 培训质量的认识主要包括以下几个方面： 作的开展才能够有的放矢、积极高效。 2．1远程培训的基本产出是服务，远程培训 关于远程培训的质量，已经有许多学者做了研 质量即远程培训服务质量 究，分别从不同的视角提出了发展质量观、多样化质 远程培训具有“工业化”的特性，并伴有远程培 量观、适应性质量观、整体性质量观、特色质量观和 训课件等有形产品的提供和使用，但其基本产出仍 系统质量观等。这些质量观研究的切入点不同，彼此 然是培训服务。参与远程培训的部门支付培训费用， 相辅相成，对我们认识远程培训现象、全面理解远程 是将参加远程培训作为一种人力资本的投入，期望 培训质量具有积极的意义，然而遗憾的是，它们都未 通过接受远程培训服务，增强员工自身素质，提高劳 就远程培训质量的内涵给出明晰的答案。 动力商品价值，学员通过远程培训获得较高的劳动 对远程培训质量内涵的认识，来源于对远程培训 报酬、职位的升迁以及较高的社会地位，抑或是满足 基本产出的理解。依据对培训基本产出的不同理解， 自身对知识的渴求。远程培训中心通过设计人才培 培训的质量观主要有产品质量观和服务质量观两种。 养方案、组织教育教学活动、开发课程资源、提供学 远程培训作为一种特殊的培训形态，其质量观亦可 习支持等一系列行为，确保了学员学习的有效发生、 以这样划分。产品质量观将“学生”或者“人才”视 劳动力商品质量的提高和改善，满足了学员在“任何 作培训的有形产品，是培训的基本产出，认为培训是 时间”、“任何地点”开展个f生化学习的需求，这在本 培养岗位技能人才的活动。产品质量观长期以来为 质上就是服务。因此，远程培训质量归根结底就是远 人们接