网络时代客户关系管理价值链.pdfVIP

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2015-08-06 发布于安徽
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网络时代客户关系管理价值链.pdf

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中因软科学2001年第11期网络时代的客户关系管理价值链王健康 (天津大学管理学院，天津300072) 摘要：在电子商务时代，客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理，了深入的分析。关键词：客户关系管理；客户终生价值；客户满意度中图分类号：F062．5 文献标识码：A TheCRMValueChainintheEraofInternet WANG Jian—-kang fSchoolof 300072，China) Management,TianjinUniversity,Tianfin Abstract：Intheeraofe—commerce，theCustomer the to core RelationshipManagement(CRM)iskey improve ofa coreofCRMisthe ofcustomervalue．The a corporation．The management papergivespreliminary competence discussionontheCRMvalue themodeloftheCRMvaluechain．The the chain，anddepicts paperanalyseskey ofCRMandthe conditionsindetail． stages supporting words：customer lifetime content Key relationshipmanagement；customervalue；customermagnitude 随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，商、分销商及合作伙伴等建立起一个强有力的关世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差系网；第四步，价值主张：就是同关系网一起发展异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的客户和公司双赢的价值观；第五步，关系管理：就市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的是在价值观的基础上加强对客户关系的管理。这市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强里主要强调结构和流程。如图1：与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能价获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之值分地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值蓁( 析骓雏客户链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客盈利户关系管理(Customer Relat