基于顾客参和的服务质量提升路径研究_王佳欣.pdfVIP

管 理 2 1 基于顾客参与的服务质量提升路径研究 王佳欣1，2 孙 钰1 (1． ， 300072 ;2 ． ， 300387) 天津大学 管理与经济学部 天津 天津师范大学 历史文化学院 天津 : ， ， 。 提 要 作为服务质量的评价者 同时作为服务生产传递过程中的协作者 顾客对服务质量的影响程度是非常高的 、 、 本文选取了信息搜集 信息分享 人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代 ， ， 。 : 表顾客参与行为 分析其对服务质量差距所产生的弥合作用 并在饭店业进行了验证性的实证研究 研究结果表明 由参与程 ， ， 度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异 且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响 即积 ， 。 极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距 提升服务质量 : ; ; 关 键 词 顾客行为 参与 服务质量 中图分类号: C931． 2 文献标识码: A 文章编号: 1003 － 3637 (2012)04 － 0021 － 04 ， 系、 、 ， 在服务管理研究领域中 由于服务质量对组织绩效有着非 信息交流 干涉行为四个方面 以表明顾客参与行为是和服 ， ， 常重要的影响作用 因而无论是企业的经营管理者还是研究人 务传递过程相互伴随的 顾客在服务生产和交付过程中有着非 。 ， ［7］。 ，Bettencourt (1997 ) 员都非常重视对服务质量的研究 在现有的研究中 多从顾客 常重要的作用 同年 提出顾客在服务中 ［8］ 。 ， : 、 。En- 期望与感知差距的角度来对服务质量进行测度 可见 顾客标 会表现出三种自愿性行为 忠诚 合作行为与信息分享 。 ， new ＆ Binks (1999 ) 200 准是决定服务质量高低的关键因素之一 此外 由于服务具有 对 家英国中小企业进行研究后提出顾 生产消费的同时性， ， 客参与维度中应包括人际互动［9］。 ，Lloyd (2003 ) 在对服务进行消费的同时 顾客也在不同 在此基础上