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中国科技论文在线 基于顾客视角的企业价值创造路径研究 陈庆，张晓玲 东南大学经济管理学院，南京（211189 ） E-mail ：Ben520430@ 摘 要：有关现象表明企业需要通过自身价值的创造来实现企业的永续经营和可持续发展， 企业缺乏自身价值创造能力将最终导致企业的竞争失败。本文先从企业价值创造的来源研究 着手，此基础上从顾客视角出发，研究顾客价值和企业价值之间的关系，认为顾客价值会影 响顾客的忠诚度，而顾客忠诚度会影响企业利润，从而最终对企业价值产生影响。进一步研 究得出顾客价值主要通过价格、市场份额和成本三个因素影响企业价值的大小。本文在上述 研究的基础上，提出6 种基于顾客视角的企业价值创造路径：生产升本降低、商品性能提高、 商品性能拓展、减少商品总供给、旧市场渗透和新市场开拓。 关键词：企业价值；顾客价值；价值创造 1 引言 1900 年，《财富》列举了12 家最有名的企业。一个世纪过去了，唯独剩下通用电气公 司一家，它以年收益增长 10%以上的业绩位居《财富》世界500 强前列。是什么原因使得 通用电气为代表的世界级企业成为不断增值的长寿企业呢？如今，企业的成长成为理论界和 实业界共同关注的话题。成长意味着企业永续经营和可持续发展。而永续经营的核心是价值 创造，企业只有通过不断为顾客、员工、股东和社会创造价值，并实现企业自身价值的提升。 本文拟从顾客视角研究如何通过为顾客创造价值来提升企业价值、企业如何创造价值问题。 2 企业价值创造来源 企业价值创造来源主要研究是什么创造了企业价值的问题。第一次产业革命前后，李嘉 图和马克思的劳动价值论成为了主流价值理论，劳动价值理论认为价值来源于劳动，自然企 业价值也源于劳动[1] 。随着社会经济的发展，资本日益取代体力劳动在企业价值创造中占据 主导地位，劳动价值论的基本原理开始无法解释一些特定的社会现象，如美国的制造业某些 行业从业人员在减少的同时企业利润却在大幅度提高。在此基础上，资本价值论出现，资本 价值论认为价值来源不仅包括劳动也包括资本，并且资本价值的范围还随着时代的变化而扩 展，从开始仅包括有形资本，到后来扩展到无形资本、人力资源资本、组织资本和生态资本 等。这大大拓宽了企业进行价值创造的思路，扩大了企业价值来源的范畴[2] 。而现在，随着 卖方市场向买方市场的转移，顾客成为最短缺的资源，顾客成为了企业争夺最为重要的资源。 顾客价值理论是企业从顾客的视角来看待产品的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由 顾客感知的，即企业价值来源中心从企业内部转移到了企业外部。Reichheld 和Sasser(1990) 通过研究得出，维系顾客可以提升净现值利润。Rust 和 Zahorik(1993) ，Zahorik 和 Keiningham(1995) 评估了努力改善满意度和质量对顾客维系与市场份额的影响[3] 。杨琦 （2002 ）认为通过创建于顾客互动，降低生产成本和顾客成本，优化企业作业流程，提升企 业资源使用效率可以提高企业价值创造能力[4] 。 3 基于顾客视角的企业价值创造机理研究 3.1 企业价值理论 金融经济学家给企业价值下的定义是：企业的价值是该企业预期自由现金流量以其加权 -1- 中国科技论文在线 [ 平均资本成本为贴现率折现的现值。而在资本成本贴现一定的情况下，企业价值的变动主 要受到企业预期自由现金流量的影响。[5]而自由现金流=净利润+折旧+摊销-资本性支出-营 运资本的增加。如果公司运行平稳，那么折旧+摊销就基本等于资本性支出+营运资本的增 加，所以自由现金流就等同于净利润。由此可见，企业价值的变动主要受到净利润变动的影 响。也就是说企业价值的变化基本可以用净利润的变化来反映。用公式表示如下： ∆CP k =∆R