中国高等教育顾客满意度指数(CHE-CSI)模型的初步的研究.pdfVIP

中国高等教育顾客满意度指数（CHE-CSI）模型的 初步研究 刘武，杨雪 东北大学（110004） 摘 要：本文根据我国高等学校的具体情况，对美国顾客满意度指数模型 （ACSI）进行修改， 尝试建立了一个我国高等教育顾客满意度指数模型（CHE-CSI ）。利用结构方程分析软件 Lisrel8.7 对沈阳市六所高校的 596 名学生样本数据进行模型验证分析。各项拟合系数均表 明数据与模型拟合良好。 关键词：高等教育，顾客满意度指数模型，学生满意度测评 1．引言 近年来，我国的高等教育已从过去的精英教育向今天的大众化教育转变，我国加入ＷＴ Ｏ后，国外教育力量和国内民办教育力量也随之大量介入，这对我国高等教育服务的质量提 出了挑战。我们每一个受教育公民都有对教育质量进行监督的权利，高等学校提供的教育服 务属于公共服务，那么学校就更应该注重顾客对质量的满意程度如何。如果说学校的专业、 课程、教学和后勤服务等可以视为产品，那么学生、学生家属、用人单位、社会等可以认为 是顾客，其中，学生是学校的生存之本，“以生为本”是传统人本主义教育理念的继承，学 生自然是顾客中的主体[1] 。 国外在这方面已有很大的发展，都有将顾客满意度测量应用到公共部门和高等学校的研 究 [2-5] 。目前国内将顾客满意度应用于高等教育评估的实践还很少，但是这方面的研究已经 开始有所发展，如有学者在常州地区曾进行高校的顾客满意度调查，但并没有建立适合我国 高校实际情况的顾客满意度模型，也没有利用结构方程模型去进行验证。也有学者提出将顾 客满意度引入到高等教育服务中来，并指出应用的意义[6-8] 。这表明我国学者已经意识到顾 客满意度对于高校评估的重要性。但是，存在的主要问题是缺少对适合我国高等教育的顾客 满意度指数模型的实证研究。 本文在继承美国顾客满意度指数模型的核心概念和架构上，依据我国高等学校的具体情 况提出了一个中国高等教育顾客满意度指数模型（Chinese Higher Education-Customer Satisfaction Index，CHE-CSI ），并以来自沈阳市六所高校的数据对该模型进行了实证分析， 同时利用了同一样本对ACSI 模型和 CHE-CSI 模型进行了比较分析。 2.我国高等教育顾客满意度指数模型的构建 目前，美国顾客满意度指数模型 （ACSI ）是主流的顾客满意度指数模型之一。但由于 顾客满意度指数模型是建立在每个国家的具体国情之上的，而且行业不同，模型的变量也应 进行调整。同时ACSI 自身也存在着一些概念和路径上的偏差。本文根据我国高等学校的具 体情况，对 ACSI 进行调整之后，提出了中国高等教育顾客满意度指数初始模型（CHE-CSI ）， 如图 1 所示。 -1- 图 1 高校顾客满意度初始模型（CHE-CSI ） CHE-CSI 模型继承了 ACSI 的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知质量、顾客满 意、顾客忠诚；同时，加入了新的结构变量如，高校形象和顾客信任。同样，CHE-CSI 也 是一个因果模型，其中，高校形象、顾客期望、感知质量、感知价值为顾客满意的前置因素； 顾客信任、顾客承诺和顾客忠诚为顾客满意的后向结果。图中各潜在变量之间的关系是用箭 头来表示的，箭头的指向表示正向影响的关系。代表本文提出的理论假设。如：感知质量有 箭头指向顾客满意，代表感知质量对顾客满意正向影响。模型中的变量调整主要有： ⑴在保留对整体感知质量测度的同时，CHE-CSI增加了一些有关高校教育质量和服务的 质量因子作为感知质量的因素。不同类别和不同层次的高校可以通过因子分析将这些质量因 子确定下来，这样既可以得到用做宏观或中观分析的满意度指数数据，也可以让高校了解到 用于改进微观管理的质量信息，从而使得行业内的标杆比较更有的