客户管理和客户关怀技巧.pptVIP

课程目的 通过本课程的学习，能够： 从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求 深刻体会全方位的服务概念 掌握在服务流程中的具体关怀技巧，以追求超越客户期望，创造终身客户 了解J.D.Power的调研项目，并能针对弱项加以改善；对服务作业流程进行管理，学习自我诊断和评估，以找出客户不满的原因并加以改善 通过营销活动的规划与执行，提升客户满意度，进而增加企业获益 中国汽车市场消费演变 客户关系对企业的重要性 全球石油能源危机引发全球经济恐慌。中国宏观经济持续增长，汽车市场稳定发展，几乎所有品牌都全面投入中国市场，新车型频繁上市，品牌竞争更趋激烈。从而导致产品生命周期变短，产品竞争加大，顾客对产品及服务品质的要求越来越高，服务网络的重要性日益提升。 长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。 在八.九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。 随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的理解，因而对售后服务提出了更高要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再仅仅关注产品的性能.价格.更注重售后产品的售后服务。 在竞争日趋白热化的市场环境中，高水准售后服务的目的是为了留住顾客与占领市场。北京现代以“真心伴全程”的售后服务理念来树立顾客信心，取得顾客信任，我们赢得了顾客，就是赢得了市场。 客户是公司稀缺珍贵的资源，汽车行业获益主要来自新顾客的加入及老顾客再购。满意的顾客能保值，忠诚的顾客获增值，而不满的顾客则会贬值。因此，客户关系需要维护.管理与经营，对于提升企业产值的贡献非常大，是企业进行持续.良好发展的前提。良好的客户关系是企业长期发张的驱动力，是不易被竞争者模仿的核心竞争力。 成功的客户关系 经营成功的客户关系，是从客户满意原因的引发到客户心理反应的产生，再到最终形成客户行为反应的一个过程。客户满意包括客户理性需求的满足两大方面。 客户满意原因的引发：客户在消费行为前，会有一个心理期望基准，并把之后消费过程中所获得的实际表现与其作比较。 客户心理反应的产生：如果客户在消费过程中获得的实际表现超越客户期望值，则客户会留下好印象，产生满意的心理反应，反之则会产生不满。 客户行为反应的最终形成：客户所产生的心理反应将直接导致其行为反应，客户满意使其成为忠诚客户，而客户不满将导致客户抱怨 成功的客户关系 成功客户关系的定义 成功客户关系就是持续不断为客户创造比竞争对手多一点的价值，让你的客户别无选择。 首先要让客户不讨厌您，愿意与您交谈，通过交谈的契机，培养彼此的信任感，让客户 乐意回厂接受我们的服务，以优质的服务树立良好的口碑，创造并提升客户价值。 ﹒ 尊重客户：客户左右为难时，不要强求，尊重客户的选择 ﹒ 体谅客户：站在客户的立场考虑，采取宽容的态度 ﹒ 附加值销售：不单单是在卖产品，卖的更多的是整体解决方案 ﹒ 互相推荐：请你周边行业的朋友和你一起互相推荐，共同赢得客户的口碑，既为你的客户提 供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间 ﹒ 完美收尾：可以赠送客户小礼品，留下美好印象，漂亮的收尾是客户建立下一次合作的前奏 客户关系的维系 客户关系在现实工作中具有相当的重要性，对工作会产生很大的影响力。 成功的客户关系能提升客户满意度 成功的客户关系能提高客户忠诚 成功的客户关系能体现企业形象价值 成功的客户关系能提升企业获益 客户关系运作的步骤 客户关系运作的步骤为：首先进行数据库整合，并从整合的信息中了解客户需求(人的需求和车的需求），通过企业改造提升与各部门人员之间的团队合作，积极满足客户的理性与感性需求，达成客户满意，然后进行成效评估，由此获得反馈信息，推进持续改善（PDCA) 客户关系维系的原则与方法 客户关系维系的方法： 主动接触：展现主动，热情，尊重，友善的态度 真诚沟通：识别客户需求、真诚地帮助客户，当好顾问。 热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系。 不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验、改进客户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务 客户关系维系的要点 客户关系维系首先要养成服务意识，有了服务意识，我们才能真诚、尽心、到位地为客户着想，为客户服务；其次是执行并完善制度，规范行为准则、工作职责，使我们