泉州迎宾馆(招待酒店)前厅部作业指导手册.docVIP

泉州迎宾馆简介 泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城――泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。 泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。 泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。 泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。 附：迎宾馆组织结构图 前厅部 目 录 第一节 前厅部概况及组织机构……………………………………………6 第二节 前厅部岗位职责……………………………………………………7 一、前厅部经理……………………………………………………………… 7 二、前厅部副经理……………………………………………………………8 三、总台主管…………………………………………………………………10 四、总台领班………………………………………………………………11 五、总台接待员……………………………………………………………12 六、商务中心领班……………………………………………………………14 七、商务中心员工……………………………………………………………16 八、礼宾主管……………………………………………………………17 九、礼宾领班……………………………………………………………19 十、礼宾员………………………………………………………………20 十一、美容美发主管…………………………………………………………22 十二、美容美发员工…………………………………………………………23 十三、商场员工……………………………………………………………24 十四、医务室员工……………………………………………………………25 第三节 前厅部工作流程…………………………………………………… 26 一、VIP入住接待的工作程序………………………………………… 26 二、VIP呈报及安排的工作程序…………………………………………27 三、VIP信息更改的工作程序………………………………………………28 四、处理宾客投诉的工作程序………………………………………………29 五、处理火情的工作程序……………………………………………………30 六、停电紧急情况的处理工作程序…………………………………………31 七、客人受伤事件的处理工作程序…………………………………………32 八、宾客遗留物品的处理工作程序…………………………………………32