重齿保持快速持续健康发展.pdfVIP

维普资讯 《重型机械科技}2005年第 2期 何过程出现问题都无法满足顾客需求 ，因而在所 方法和评价方法 ，将顾客的一些定量和定性需求 策划的安排均已圆满完成之前 ，不得放行产品和 转化为对本单位产品和服务质量特性值描述。特 交付使用。 别需要强调的是 ，根据顾客需求对本单位产品和 服务质量特性值的描述必须是完全量化的描述。 2 企业当前在 “关注顾客”方面存在的问题 通过量化描述 ，明确本单位产品和服务质量水平 目前企业在 “关注顾客”方面存在 的问题主 与顾客要求的差距，对本单位的改进工作进行测 要有以下几个方面。 量 、评价和监督，真正将满足顾客需求的承诺落实 (1)一些企业对质量 的内涵认识不全面 ，没 到本单位的具体工作中。 有充分认识到工作质量和服务质量对保证产品质 (3)对本单位产品和服务质量进行实事求是 量的重要性，对顾客定位不清，对顾客质量需求的 的测量 、分析和判断，确定本单位现状与顾客要求 认识模糊。 的差距 ，进行原因分析 ，这是进行质量改进 的前 (2)企业一些部门对 内部和外部顾客的质量 提 。 需求还缺乏全面 、深入的了解和把握 ，对顾客的要 (4)在充分把握顾客满 意程度现状 的基础 求不能科学准确地描述，也没有转化为内部的工 上，针对顾客关注和不满意的主要问题，确定本单 作质量和产品质量 目标和指标，因而使本部门的 位重点改进项 目、指标和实施进度 ，其中各专业管 质量控制和质量改进工作缺乏针对性 。 理部门要确定管理工作推进计划，各单位要根据 (3)目前对顾客满意度的持续的监视和测量 专业管理部门的要求制定具体的实施计划 ，并根 工作不完善，测评体系在科学性 、规范性 、实时性 据对顾客质量需求的量化描述指标，拓展 、修订和 等方面还有差距。 完善内部各工序、环节的质量 目标、质量指标，并 (4)对顾客满意度的调查结果的改进上 ，缺 对 目标和指标进行层层落实。 乏科学的分析和控制 ，不能按 PDCA循环形成闭 (5)从顾客重点关注的问题开始，逐步推进 环管理，改进效率低，一些问题长期得不到解决。 改进计划的实施，同时要通过定期进行的顾客满 意度评价来验证改进效果 ，提出进一步的改进措 3 落实 “关注顾客”的理念 施 ，实现顾客满意度的不断提升。 针对企业的管理现状 ，需要企业中的各部门、 (6)在提高顾客满意度的方法上 ，要应用 Qc 各单位在 “关注顾客”方面做一些扎扎实实的工 小组 、6西格玛等科学思想 、方法，并在组织上 、政 作。 策激励上保证持续改进机制的建立。 (1)研究顾客需求 ，实现顾客满意，前提条件 4 结束语 是要明确本单位的顾客是谁 。企业中每个单位作 为产品和服务供应链中的一个环节，都是其它一 “关注顾客”作为企业核心价值观在质量工 些单位的顾客。因此 ，各单位都要认真研究本单 作中的具体体现