浅谈新形势下中小会计师事务所的客户关系管理.pdfVIP

120 一、研究背景 动权。因此，确立“以客户为中心”的新型商业运作模 客户关系管理(CustomerRelationship 式，建立起良好的客户关系管理系统，深度利用客户资源， Management，简称CRM)起源于西方，最 是注册会计师及会计师事务所应对全新市场环境的必然 早是在美国发展起来的。1980年初有人提 选择。 出了反映收集客户与公司之间联系的相关信 2．会计师事务所通过CRM的实施，对客户进行分类 息的“接触管理”(COntactManagement) 并分析，将有限的资源按分析所形成的客户级别进行有效 理论。1985年，美国巴巴拉·本德·杰 配置，重点关注那些忠诚的老客户、有战略意义的新客户、 克逊进一步提出了关系营销的概念。到 赢利颇丰的大客户和极具发展潜力的小客户，通过对比投 1990年上述理论和概念演变成了客户关怀 入与产出，结合对不同客户群的执业质量评价，确定实现 CRM足·项综禽 (Customercare)。随后，GartnerGroup 会计师事务所利益最大化的最佳路径，并相应降低注册 的信息技术，魁啼I新 Inc公司于1999年提出了CRM概念。 会计师的执业风险。 对以盈利为目的的公司而言，拥有相 的源于“以客J’I为I||心” 3．作为委托方的客户利用会计师事务所的客户关系管 的新型商、Il，运作模式， 当规模的忠诚客户群是企业生存和发展的 理系统与注册会计师进行各个层面的交流，获取有用的信 是一种能够改善客户oJ 根本保证，是企业实现公司价值最大化的 息。会计师事务所可以依托客户关系管理改善与客户之间 企业关系的全新的钕理 必然依托，企业对客户关系管理的重视即 机制，也是企Ill，的一种的关系，增进与客户之间的感情，提高客户的满意度和忠 源自于此。企业形成的重视客户关系管理 经营战略，企业可以jl《 诚度，从而巩固老客户，开拓新客户，进一步树立会计师 的观念将客户作为企业最重要的一项资产， 此赢得并长期留住客九 事务所良好的品牌形象，扩大会计师事务所在社会上的影 通过企业内部的管理系统赋予客户价值增 最终提高客户满意度乖¨ 响力，最终实现会计师事务所的企业目标。 值，并以此产生竞争上的优势，提高客户的 忠诚度，提高食、¨(效率 4．由于我国目前全社会的信用制度不健全、不完善， 和利润水i乒。 忠诚度，最终提升企业的获利能力。可以 注册会计师行业执业不规范，甚至违法执业的情况屡有 看出，CRM是一项综合的信息技术，是一 发生，社会公众对会计师事务所提供的鉴证服务的质量 种新的源于“以客户为中心”的新型商业运 质疑声不绝于耳。在行业的信誉危机如此严重的当下，对 作模式，是一种能够改善客户与企业关系 注册会计师的执业道德建设和经济警察这一形象的重塑 的全新的管理机制，也是企业的一种经营 至关重要。通过客户关系管理，注册会计师可以有的放矢， 战略，企业可以据此赢得并长期留住客户， 针对性地开展交流与服务，营造有利于整个行业发展的新 最终提高客户满意度和忠诚度，提高企业 局面