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舒华售后服务人员守则 服务在每个企业的发展过程中起到举足轻重的作用，服务质量的好坏直接影响到企业的发展速度，甚至会影响到它的生存。所以，舒华认为，要想走在同行业前列，必须通过持续性推出亲情化的，能满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。这样才能适应舒华品牌的快速发展。因此，这就对所有舒华售后服务人员提出了更高的要求： 一、形象标准：得体的服装仪容是获得客户好感的保证之一。 售后服务人员一律身穿舒华工作制服，头戴工作帽，胸挂上岗证。不许穿西服皮鞋外出工作。 男生不留长发，根据自己头型尽量理短。头发梳理整齐，无头屑积物。 脸部清洁，充满活力，手部干净，不留长指甲。 服装、鞋、袜要保持干净无异味。 二、工具包统一：每位服务人员带有公司形象标志的工具包，包内统一装有满意服务手册一本，手套一双，鞋套两双，抹布三块，产品图册一本。安装维修时所需的各种工具齐全。维修要带配件价格表。 三、服务态度礼貌：温和开朗的表情，亲切的态度，礼貌的话语，能给予客户好感，拉近与客户距离，使客户接受我们的服务。 进门的准备：进门前要对自己的仪容进行整理检查。（绝对不许酒后上岗） 按门铃，客户开门后，先后退半步略欠身示意:“您好请问您是***先生（小姐）吗？我是舒华服务人员是来为你安装（维修）健身器材的，愿舒华给您送来健康！并出示上岗证。 在安装过程中，除严格按照各项产品安装注意事项外，还要注意以下几点： 首先穿好鞋套，戴好手套进入客户家中，不能东张西望，或到处走动，好象搞侦察那样，以免被客户误解。 对客户的热情行为如递水、递烟、递水果等，要婉言谢绝并表示感谢。如确实口渴要喝自带的水。客户如果坚持要再次感谢并向客户解释不能违反公司规定。 到达客户家中要马上进入工作状态，不能先休息或休息很久，让客户久等。所有的工具、配件 要用自带垫布垫住。不能随手放在地板上。 服务过程中若要移动客户摆放东西时，应和客户商量并说：“对不起，可不可以移动一下***？” 不许向客户借各种工具，一定要在上门之前仔细检查好自己的工具包，做好各项准备工作。 安装过程中和安装完毕后，绝对不许使用客户家卫生间，不准在客户家中逗留、休息、喝茶、聊天。更不许留在客户家中吃饭,留宿过夜。 安装过程中不够高度需要借用客户家梯子、桌凳等时要用垫布垫住，不小心弄脏的要用干净抹布擦干净。 对于客户提出的问题，在自己工作范围内的要耐心详细的给予解答，超出范围或不便说的要婉言拒绝，不许不懂装懂，吹牛、胡乱瞎说一气。更不许说有损公司形象的话，粗话脏话。 安装完毕后要进行现场清理，用自带的抹布把所安装（维修）的器材擦拭干净，对不小心留在客户地板上的油污、垃圾擦干净清理好。 安装完毕后，对器材做好使用前的各项检查。详细的给客户讲解《使用说明书》内的使用功能、保养维护、安全注意事项、保修内容等，并做示范演练,直到客户完全明白。 安装（维修）完毕后，要求客户仔细填写《产品安装/维修服务单》，对这次的服务作出评价。 准备告辞之前表示感谢：“感谢您使用舒华健身器材，愿它伴您健康快乐！”（年轻者）或愿它伴您健康长寿（老年者）。如客户送至门口应再次表示感谢：“谢谢，请您留步，愿您健康每一天!” 整个安装交流过程中，要保持着亲切诚恳认真的态度、微笑谦逊的神情、专业流利的对答、快速敏捷的动作。这样能迅速获得客户的好感，对我们的服务满意。 四、售后服务人员在完成任务后要及时回到公司汇报工作情况，上交客户档案以便内部人员进行分类存档。 五、售后服务人员每天上班要仪容整洁、精神饱满，讲礼貌，见到公司领导、同事要问好，如您好、早上好、下午好等。 六、每个售后服务人员都要利用空余时间熟悉公司各种产品的所有技术特点和卖点，做到胸有成竹，才能有问有答,临阵不惊。 本守则希望全体售后服务人员牢记在心，作为我们平时的工作准则来实行。只要多次的去实行它，这些看似复杂的行为就变得简单易行。实行起来也会有无限的乐趣，有了乐趣就会更乐意常去实行。于是一种好的习惯便诞生了。每个售后服务人员有了这些好习惯，舒华 公司的服务质量就上去了，就能提高舒华品牌形象，更好地实现“打造健身器材行业第一品牌”的宏伟目标。 汪贤生 2005、3、17 3