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职 位 说 明 书 一、基本资料 编写时间： 职位名称 客服领班 所属部门 客服部 直属上级 前台经理 职 系 A系 薪资等级 A3级 辖员人数 定员人数 2 说明人 核准人 二、工作内容 （一）工作概要： 负责配合客服主管队每周客诉进行总结上报，积极配合客服主管完成本部门各项工作，满足顾客需求；发现经营中存在的问题和不足，向上级提出合理化建议，配合客服主管提升客服在营运中服务质量，确保顾客需求满意度达到百分百。 （二）岗位职责（逐项说明工作任务、职责、权限、时间耗费） 职责 编号 工作内容及职责 权限 时间耗费 关键职责 常规职责 1 责配合客服主管督促客服各岗位人员执行岗位工作流程标准情况，发现问题并现场指导培训。 决定权 全年 2 跟进每日录入CRM系统内的投诉，跟进处理结果，报上级管理层 决定权 全年 3 每周一对上周的客诉汇总并分析，上报营运管理中心；并对重大客诉汇总进行跟踪处理，将结果报上级领导 建议权 全年 4 负责跟进每日积分卡的办理情况及部门资财申报 决定权 全年 5 对客服部日常运行流程标准的执行进行督促，配合客服主管合理调配人力 决定权 全年 １ 跟进每周一对上周的客诉汇总上报营运管理中心。 决定权 全年 ２ 负责督促部门员工接听和处理顾客的投诉、建议电话，并录入crm系统上报营运管理中心 决定权 全年 ３ 电话或上门回访投诉顾客，做顾客满意度调查报告上报营运管理中心 决定权 全年 ５ 对重大、异常投诉及时上报上级，提出合理化建议，请示处理意见，落实处理结果上报上级。 建议权 全年 6 合理分配人力，跟进流程标准的执行情况并指导培训， 决定权 全年 三、工作关系： 所施监督 客服员工 所受监督 客服主管 职位关系 可直接晋升的职务 客服部经理 可相互轮换的岗位 前台B系列工作岗位 可晋升至此的职务 前台A系列岗位 四、任职资格： 教育背景 学历要求 大专 专业 经济、营销管理和相关专业 其他说明 任职年龄 22-45 所需技能培训（上岗前） 培训时间 1个月 培训项目 企业文化、客服流标准、QGC管理制度 所需经验 2年以上管理工作经验 体能要求 身体健康、无传染病，适应加班要求。 五、任职能力 一般能力 项目 激励能力 计划能力 人际关系 协调能力 实施能力 信息能力 公关能力 冲突管理 指导能力 领导能力 沟通能力 所需最低分值 (满分5分) 3 4 3 3 3 / 3 / 2 3 3 基本要素 1.工作高度负责，具有全局观念，能充分理解和领悟上级的指示，努力完成各项工作任务。 2.比较全面的掌握营运工作的理论和技能，善于总结工作经验。 3.熟悉大型零售企业，了解和掌握企业经营方面的各项流程标准、并能在实践中贯彻执行。 4.有较好的组织指挥能力，工作效率高、计划性好，能够对部门工作进行有效的控制，日常管理工作做到有条不紊。 5.工作严谨认真，办事细心、稳重、有信心，遇事沉着冷静，有较好的心里素质，能很好地处理工作中发生的各种问题。 6.组织纪律好，办事公正，讲原则，一切以公司利益为重，不计较个人得失，不做损公肥私的事，有较好的品德修养。 7.具有良好的工作作风，能坚持事实求是，不搞弄虚作假行为，能较好地处理上下级之间的关系。 8.认同公司的企业文化和经营理念。 个性特征 富有社会责任感和工作责任心，态度认真、踏实，勤于思考，细致耐心，严于 律己、宽以待人，办事干练，善于协调、沟通 六、考核标准 从以下10个方面来考核 1.绩效考核：工作质量、工作数量 本岗位工作质量与工作数量完成率100% 2.工作素质 能够很好的把运营管理知识运用在实际工作中 3.工作能力 能够按时、高效率的完成计划工作 4.专业知识 具备较为系统的经济管理知识 5.责任心 对本岗位工作负全责 6.发展潜力 晋升运营总监 7.企业文化 熟知企业文化，并在工作中体现 8.协调合作 能够主动配合其他部门完成工作 9.品德言行 不弄虚作假，不唯上，办事严谨 10.成本意识 节约每张纸、每度电、每滴水、养成低成本运作精神 七、工作条件 工作时间 工作场所与环境 工作均衡性 7：50-14：30 14：30-22：00 室内 较忙碌 八、流程指引（流程中的位置与关系） 1.顾客客诉、需求 1.1.及时将总结反馈上级领导，跟进协调 1.2发现运营中存在的问题 1.3指导培训营运中存在的问题 九、工作方式：（各种表格和报告书） 1、《工作联系