客户经理服务礼仪规范.docVIP

客户经理1）客户经理上门拜访根据工作重点及针对性，拟详尽的计划业务宣传物料、相关业务协议、名片、手提电脑等），必须着整洁工装，并佩工作牌。 在上门拜访前应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等服务关键的时刻，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。 客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。 应根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和演示。 要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应解决，如无法现场解决，将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。 真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远注意言行举止等形体语言，维护我公司形象拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。 （3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。 （4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。 （5）在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，客户经理应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。如果与对方常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果对方是初次来访，我们应该适当送远些。 3、电话拜访礼仪 （1）客户经理准备电话拜访客户前，应有计划地落实每天进行电话拜访的客户名单，重点放在VIP卡客户，选择适当的通话时间，避免在客户用餐和休息的时间打电话。 （2）客户经理在拨打电话给客户前，应分析客户资料，查看历史记录，了解到客户的职业属性、话费结构、资费套餐的选用、服务记录等，分析业务或者新的资费政策推荐成功的可能性，拨打前应调整好姿势和情绪，上身挺直，微向前倾，做一次深呼吸，保持微笑。 （3）当电话接通后，客户经理应礼貌地向客户问候并进行自我介绍，询问客户是否方便接听电话；道明自己的来意；通话过程中尽量清晰地表达，使用客户语言；需要的话可约定上门拜访的时间，最后礼貌地结束对话。 （4）客户经理与拜访客户结束对话后应立即用短信的形式对拜访的内容进行重复，“感谢您对××移动的支持，客户经理×××将竭诚为您服务。”并及时对通话过程中客户反映的问题给予解决或答复。 （5）客户经理应对拜访过的客户进行登记备忘、资料整理；并对改期的客户进行新的拜访安排。 （）客户经理1）自我介绍：在工作时自我介绍应包括姓名、单位和职务；与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。 （2）为他人介绍：先后有序，向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事；向长辈介绍晚辈；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性；介绍过程中应为双方提供适当的信息：一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。 （3）握手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否：职位高者与职位低者，应职位高者先伸出手；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握；客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 （4）握手的忌讳：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手时手掌不洁；忌握手后擦手。 （5）名片的递接：要双手轻托名片至齐胸的高度并正面朝向对方，以方便别人接收时阅读。如果人多而自己左手正拿着一叠名片，也应该用右手轻托，左手给以辅助，一张张地发给每一个人。双手接过他人的名片看过之后（边看边读出声来），然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要随手乱丢或在上面压上杯子、文件等东西。另外，如果对方名字比较复杂或有不能确认的发音，最好礼貌地向对方请教。主人敬酒，各桌人员应起立举杯，碰杯时要目视对方致意当主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒客人不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活跃宴会气氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提议为男士干杯人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人。领导相互喝完敬可以多人敬一人，不可一人敬