护理服务文化的建设与思考.pdfVIP

护理服务文化 的建设与思考 刘 蓉① 摘 要 在市场经济的带动下，护理服务文化的建设 已是个不容忽视 的课题 。文章结合医院的护理服务文化建设讲 述 了自身的观点和认识，希望得到更多护理工作者的重视 ，以期促进护理水平的提高。 关键词 护理 服务 文化 医院服务文化是服务理念、服务技能、服务价值 也直接影响到护士 自身的生存和个人 的前途。所 观的有机结合 ，服务是医院的职能 ，文化是医院的灵 以，我们时刻提醒护士正视 自身在工作 中所起到的 魂，护理服务文化是医院生存与发展的重要组成部 作用，时时处处以主人翁精神来面对每一位病人乃 分 ¨。我院护理部从 2004年创建 “服务年”开始 ， 至整个社会。 致力于构建护理服务文化的建设，不断创新服务手 段，构建和谐护患关系，经过六年的探索与实践，创 2 护理服务文化环境 造了具有本院特色且初具规模的护理服务文化 。 2．1 创建 医院服务环境 营造护理服务氛 围 良 好的医院环境是提升护理服务文化的物质基础 ，它 1 护理服务文化教育 会直接影响到病人的心情。此外 ，更重要 的还应营 1．1 树立护理服务文化的意识 护理服务文化的 造一个 良好的护理服务氛围和人文气息来感染每位 建设是现代化医院建设的重要方面，服务质量和服 病人及其亲友，使他们从护士的每一句话、每一个动 务水平是医院综合实力的主要内容 。应该逐步在护 作、每一个眼神中都能体会到被关怀、被体贴、被理 理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准 解 、被尊重。我院从 2010年开始进行 “优质护理人 则。我们组织全院护士长和年轻护士举办了护理服 文病房”的推广，按照护理等级对患者实行全程护 务文化系列讲座 ，抽样调查 了全院护士的护理服务 理，所有基础护理均 由护士完成，逐步 向 “无陪病 文化的认知情况，以科室为单位展开讨论，并在院报 房”的 目标迈进。 上宣传有关护理服务文化的知识 。不断强化全院护 2．2 塑造职业形象 改善服务态度 良好的职业 士的服务意识，激发护理队伍 的工作热情，统一认 形象可以将护理美学以外在的表现形式传达给患者 识，以意识为导向，将护理服务文化真正内化为每一 和社会 ，实现患者的 “视”悦和护理人员 “心”悦的双 位护士的自觉行动 ，将无形的文化内涵物化到有形 赢效果 。护理部制定 了护理服务文 明用语 ，对每位 的工作之中。 新护士进行规范化礼仪的岗前教育培训，并不定期 1．2 提 高为护士服务的空间 护理管理者必须重 对在岗护士的仪表进行检查 ，以此重塑护士形象，提 视护士的发展前途，为她们的发展创造一个 良好的 高人文素质。我院以 “服务年”为导向开展了一系 环境和坚实的基础。我院为职工开设了阅览室、电 列改进服务态度 的新举措 ，如在 门诊和急诊实行 “ 子图书馆、工会俱乐部、茶座、餐厅和教室。护理部 一 站式”服务。我们改进 了传统的护理服务流程 ， 根据每个护士的自身情况，制定发展培训计划 ，分层 在病区门口增设职能岗位 ，主要负责出人院病人 的 次进行毕业后 、上岗前 的规范化教育及全科护士和 接待及手续办理、医疗费用 的解释、健康教育等工 专科护士能力的培养 ，使每位护士的水平都得 到不 作。开设护理专家门诊，根据专科疾病特点为患者 断的提高。 免费提供专业 、详尽 、周到 的护理保健指导。开放 1．3 强