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电力客户服务中心发展的研究 杜亮 (鞍山供电公司客户服务中心) 摘 要：本论文主要讨论了供电企业市场化下的电力客户服务中心系统的设计方案及其相关的技术问题，并在 此基础上，探讨了在供电企业市场化运营体制建立过程中，即运营体制变化的条件下，以客户服务中心系统的 信息服务思想为核心，采用多支撑系统模式建立供电企业营销技术支持系统的可能性。本论文在分析鞍山供电 公司电力市场化现状的基础上，考虑未来市场化的需求，对企业营销工作进行功能整合，建立了鞍山电力客户 服务中心系统的总体框架：并对系统各功能和软件设计进行分析、类比。本文采用面向对象的建模方法初步建立 了电力客户服务中心整体设计的概念，并在此基础上解决了各支持系统接口、应用软件、系统安全等供电企业 营销系统开发中的技术问题，这些技术方案在多个工程项目中得到应用，被证明是切实可行的。 关键词：供电企业市场化；供电营销系统：客户服务中心系统 1 引言 系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。时 下，客户服务中心已经成为建立和维护客户关系的重 要的渠道。 1．1论文选题的背景及意义 采用多种联络方式，如语音、电子邮件、网 从电力行业几个新组建公司的战略管理实际中不 络、IP语音(VoIP)等，是珍惜客户时间的另一种方 难看出，电力行业已经认识到市场营销对企业经营发 法。如果能让客户根据他们自己的时间表，选择在 展的重要作用，在市场营销中客户服务是重中之重。 自己方便的时间和喜欢的方式与服务坐席进行交谈， 作为地处辽宁省鞍山市的供电企业，鞍山供电公 并且能够让客户感觉到服务坐席的业务知识过硬、服 司也同其它电力企业一样，面临着重大的发展机遇与 务周到，这将给客户留下难忘的良好印象。将这些 挑战。电力需求的持续快速增长，为公司加快发展提 零散的要素整合在一起，就形成了强大的客户联络中 供了良好的外部环境；电力体制市场化改革进程的推 心解决方案，来支持公司的整体市场营销和定位。 进，新的竞争机制的形成又使公司未来经营中面临的 客服中心的信息收集功能对市场营销作用巨大。 不确定性因素不断增加，能否经受住市场变革的挑战 客户每一次进入呼叫中心都给企业留下了大量宝贵的 是鞍山供电公司必须面对的问题。如何将企业的目 信息。一个全面的呼叫中心解决方案能够为市场营销 标、方针政策、经营活动和不确定的环境因素结合起 部门提供全面细致的报表来跟踪、评估和优化市场营 来，形成自己独特的竞争优势，是鞍山供电公司必须 销活动。同时，客服中心还能够通过使用历史报表 思考的问题，这也正是电力市场条件下客户服务战略 发现客户联络企业的规律，如流量的高峰期等，从 管理研究的意义所在。 而最佳配置资源，降低成本。 数字语音技术是计算机技术与通讯技术相结合的 1．2电力客户服务中心概述 产物，随着计算机与通讯技术的发展，电话语音查 随着信息技术的不断发展，越来越多的客户选择 询系统逐步发展到数字语音客户服务系统。数字语音 通过电话、电子邮件、短信，或者网站等方式了解 客户服务系统，不是单纯基于CTI(计算机电信集 企业产品、价格、促销活动以及服务等信息，甚至 成)技术的语音呼叫服务，而是集成IVR(自动语 购买产品和获得技术支持。客户服务中心是信息时代