我国酒店个性化服务 的现状及实施策略探讨.pdfVIP

我国酒店“个性化服务的现状及实施策略探讨 吴新红 (淄博职业学院 山东淄博 255000) 【摘要】我国酒店行业巳越来越意识到个性化服务在竞争中的重要作用，并在酒店的各个层面、以各自独特的方式积极推广，但在1：作过程中发现个性 化服务的实施存在一定难度，本文fE解读酒店。个性化服务”，分析我国酒店。个性化服务”现状的基础上，提出洒店实施“个性化服务”的策略。 【关键l诃】洒店 个性化服务 现状分析 实施策略 l 1-01 【中图分类号]F7 【文献标识码】A 【文章编号】1009—914X(2009)09(b)一Ol 1对酒店。个性化服务。的解读 高满意度。而内部营销足针对酒店内部员1=进行的，是基于 。员工是酒店 个性化服务(PersonalizedService)的概念源自西方发达国家，它有两的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。因此，洒店应 层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，面足以宾客需要为中 尽可能满足员J=的需求，通过员工的真诚服务去癔染顾客，另-·方面通过 心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务。以便让接受服务 内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化服 的宾客有‘种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚I二人是指服务企业提供 务打下坚实的基础。 有自己个性和特色的服务项目。 为了提供高质鼍的服务，必须充分激励员工发挥其苄观能动性，必须 具体来说，是指配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会，商 关心他们，支持他们，必须充分信任他们，必须进行必要的授权。当一线 务宴请，朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主 服务人员有了处置权，就叮以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。 动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房，观景座位．儿童椅、高 同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员 垫高座，一次性用餐围兜等。美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店 工有更大的自我控制感．自我决定感与个人成就感。 (RenaissanceHarborplaceHotel)的窗景餐厅十分注重菜单设计的个性化。 3．2建立顾客资料库．了解顾客需求 它的午餐菜单内页每天都要更换．尽管所换内容只是--4,部分。但有了这些 占有充足的顾客资料是了解顾客需求．为顾客提供个性化服务的基础。 最新内容再加上当天相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开 首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客 莱单就有一种亲切的感受。 档案。所谓。全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束 个性化服务还要求在管理}：要有相应的激励机制去充分激发员工的主 到再次光顾的整个过程中顾客所有 观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权 有关的信息都必须记录在案，如顾客地址、生日、口味、最喜爱的菜、 的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字 最受欢迎的颜色．宗教信仰等方面资料进行存档，等到春节或顾客生日时 塔管理模式堪称榜样。注重人性．鼓励酒店和客人之|．日J的情感交流。 给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mail．等顾客再次光顾时有针对 但个性化服务仪靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出 性地为顾客提供个性化服务等． 现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程 3．3培育酒店细节文化 序。形成酒店整体常规性的特色经营，这样，酒店服务才能真正上一个台 原海尔CEO张瑞敏说过：。没有精细的局部，就没有波澜壮闼的全局。。 阶，才能真IF赢得众多顾客的光顾。 细