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Total? Quality? Management 全面质量管理 介绍 有史以来，全世界所有的人就在这个高度竞争的世界中奋斗。工业界也是如此。公司的主管一直加班加点的努力工作，为获得商业成就奋力寻求击败竞争对手的方法。这些信息充分说明:? 全球化的福音已经登上中心舞台。竞争的的焦点已经从价格转变到价格和质量上。现在，客户对产品质量、服务质量以及生活质量的要求越来越高。他们已经变得越来越眼光敏锐并且开始寻找更加符合他们需求和自尊的选择（东西）。事实上，他们愿意为优质的产品和服务支付额外的费用。全面质量管理 (TQM) 的经营管理理念可为上述的挑战提供解决办法。? TQM是一种持续改进商业活动中各个方面质量的一种方法, 也就是个体、群体和整个的组织的改良的持续程序。? 它注重理论和方法的共同运用，尤其是高层管理承诺、连续改进、以客户为中心长远战略、员工参与和团队合作，员工授权、流程管理、竞争标杆超越, 等等。 ? TQM 运动的起始始于20 世纪早期，休哈特在 20世纪20 年代早期，首先介绍了随机过程控制(SPC) 的观念用于检测大量生产制造的产品质量。随后，许多质量管理方面的大师和专家提出了多种理论。Crosby(1979),四项原则 , Deming(1986) ，戴明管理十四条， Feigenbaum(1993) ，全面质量控制， Ishikawa(1985), 质量控制圈， Juran (1988),质量三部曲和 Taguchi(1986) ，损失功能函数,已经成为 TQM 的有效实施的技术和组织需求。 质量改进运动的演进是日本和美国不同哲学，教训，策略和方法的融合结果。尽管日本人最初成功地应用这种在稍后由美国命名的TQM, 但确实美国人是这种方法国际化的背后推动力。现代管理理论（更不用说质量管理理论）起源于制造环境，并以从20世纪早期（1911 年）泰勒引入科学管理理念以来的制造业健康发展为前兆走向繁荣与发展。这种现象归因于以下事实，整个的工业世界正在以制造业为中心并经历一场变革，更多的专注于装配线，大量生产制造，与供应商伙伴关系，准时生产和单元制造等。因为这些因素，管理理论的大部份的技术和策略，而且自然地是质量管理,在生产线的问题最有发言权。? 过去，服务业的管理和行销服务是在组织行为和行销广告文字之中的灰姑娘, 与制造业和商品的行销管理相反。 但是伴随服务业的复苏与繁荣，质量命令不再是制造业唯一的关心和主题了。最近，服务业正在经历他们的制造业同行所经历的挫折。? 制造业的质量管理引起了商界和学术界广泛的关注。一些工厂彻底地为 TQM 的有效实施调查各种不同的方面，技术和组织需求。 这些方面包括高层管理承诺，与领导关系，质量方针，培训，产品/服务设计，供应商质量管理，流程管理，质量数据和报告，员工关系，劳动力管理，以客户为中心，顾客参与,标杆超越,SPC ，员工授权，员工参与，企业质量文化和战略质量管理。实质上，这些方面是在管理的理论中被遗忘的智力工具, 在制造业取得巨大的成功所以很自然的在服务业的应用被寄予重望。相反，尽管上述的由各种理论家和实践者从质量革命以来所倡导的大部分理论和相关技术和策略似乎可以提供据解决制造领域（质量）问题的灵丹妙药，但它们并不能作为服务质量改善的完全标准。原因是虽然从逻辑观点看大部分制造业的质量管理应该自然地适用于服务业 ,当制造业的质量管理应用到服务业时，需要深刻理解两个行业之间的不同: 服务无形性，生产的同时性，输出和消费，顾客期望的变化和顾客的角色参与等。 ?有趣地，有关于服务业的在 TQM 上的定义 ,也就是全面质量服务 (TQS), 似乎对一个藉由阐述制作对服务的质量管理大小的可能可转移性的议题将会含 TQS 的所有临界因次的统合结构是被剥夺的 , 和藉由集中通那些独特服务组织的大小。现在的研究尝试藉由比较而且对比制造业和服务业的质量管理的不同方面的关键程度发展一个 TQS 的概念模型。 研究问题 很明显TQM 的研究通相当广泛和全面，包含TQM 的所有方面，如下： ?·TQM 的关键特征 ?·在质量管理模式和商业绩效之间的关系式 ?·TQM 的软式议题 ( 也就是被定向议题的人 ); ·背景因素对 TQM 的影响 ·在产品质量和顾客对产品质量的知觉之间的关系式 ·在 应用TQM 的厂家和没有应用 TQM 厂商之间的划界 ·TQM对操作的影响效果及其它。 关于在 TQS 方面的研究，服务组织的 TQM 的各种不同方面也独立进行广泛的研究。 ·顾客对服务质量的感觉 ·服务文化的概念 ·个人和人力资源管理功能的临界角色 ·个人，组织和人力资源管理对服务质量的影响 ·建造环境的效果 ·顾客满意，忠诚和购买意图 ·客户转移 , 服务相会 , 临界关联和恢复 ; ·服务转移，服务遭遇