基于工作丰富化理论餐饮服务员高流失率研究.pdfVIP

市场论坛 2012年第08期 人力资源 捌lARKETFORUM (总第lOl期) 基于工作丰富化理论 餐饮服务员高流失率研究 李国兵 (东莞职业技术学院 广东 东莞 523808) 【摘要】餐饮企业服务员高流失率从工作丰富化理论而吉，体现出餐饮工作技能程度较低，工作完整性短暂且不使储存。工 作意义重太，工作自主性较小与工作效果反馈性较低特点。服务员不同服务阶段呈现出丰富化理论中不同心理特点，且工作技 能程度对赛艘腿务更高流失率影响曩大。 【关■词】丰富化誊教曩务直 高流失率 【中圈分类】脚1 【文棘标识码】^ 近些年，餐饮业服务员高流失率现象严重且不断加剧。 意义、自主权和反馈等核心工作要素。核心工作要素会对员 调查显示，目前一般服务企业人员平均流失率在5％一10％， 工的心理状态产生影响，使员工体验到工作的意义，认识到自 而餐饮业人员平均流失率达凹．74％，其中厨房员工流失率为 己对工作结果所承担的责任，并时刻保持对工作实际结果的 27．31％，餐厅服务员流失率为30．16％。如此高的漉失率使了解。以上工作心理状态将对员工个人和工作产生积极的影 得餐饮企业经营受到影响，餐饮企业陷人了每天的招人、离 响，包括提高员工的工作绩效、提高工作积极性和对工作的满 职、再招人、再离职的恶性循环中，浪费了大量的人力与物力 意程度、降低缺勤率和离职率等。哈克曼(J．R·H∞k岫)和 资源。针对此现象，国内并不乏学者对饭店、餐饮等服务企业 c·R·奥尔德海姆为具体测量出每一个员工对工作认识的丰 服务员的高流失现象进行研究。研究结果普遍局限于工资待 富化程度，建立了简化的工作诊断酒查表，把以上核心要素的 遇、上班环境、管理机制和企业培训等因素是造成服务员流失 五个方面分7种程度让员工进行评分，员工依据自己情况进 的主要原因．面对餐饮服务工作内容关注较少。其实，员工的 行选择(1—7分)，最后依据以下公式获得潜在激励分数，用 高流失率与工作内容丰富化程度具有较大相关关系。本文跳 潜在激励分数表示员工感觉中的工作丰富化程度，潜在激励 出前辈对服务员高流失率的因素影响，从工作丰富化理论出 分散越高，员工认为工作的丰富化程度越高。 发，对餐饮工作丰富化与服务员高汽失事进行系统研究，以期 潜在激励分敛=(技能多样性+任务完整性+任务意 找出两者之问正确关系，便于改善餐饮企业经营与管理。 义)／3·自主性·反馈性 一、研究理论 二、餐饮服务工作丰富化程度研究 工作丰富化是对工作职责的垂直深化，它通过改变工作 (一j工作技麓程度 内容和责任层次，向员工提供更具挑战性的工作，使员工在完 设姆和格雷夫斯(1999)通过研究发现员工流失辜与工 成工作的过程中，获得戚就感，认同感，责任感和自身发展。 作的复杂程度相关。而工作复杂性与工作技能构成对应关 工作丰富化始于40年代的国际商用机器公司(盈龃)。自20系。工作技能是指员工在工作过程中需要完成不同的任务， 世纪50年代以来，越来越多的企业对工作丰富化产生兴趣， 运用不同的知识、技术和能力，是岗位胜任者和卓越绩效者所 面众多公司(如美国电话电报公司，德克萨斯仪表公司等)的 需的实际操作技螗。不同的岗位．有不同的工作技能要求，有 实践郡证明，工作丰富化确实能提高员工的工作绩效和对工 的人只有理论知识，不能实际操作。工作技能强调的是操作 作的满意度程度。 技能，也就是实际动手、动笔的能力。 J·R·哈克曼(J．R·lIackm觚)和G·R