【正文】关于开展2013年加油站“优质服务月”活动的通知.pdfVIP

股份工单豫中零 „2013‟2 号 中国石油化工股份有限公司河南中原石油分公司工作表单 拟稿单位：零售管理部 拟 稿 人： 田 玲 电 话：4891287 部室核稿： 贾良军 办公室核稿： 贾良军 签发人：李培军 关于开展2013 年 加油站 “优质服务月”活动的通知 公司属各单位： 为进一步推动中国石化品牌建设，提升加油站服务质量，提高客户满意 度，促进零售销量持续增长，根据省公司统一安排，继续在所属加油站开展 “优质服务月”活动，为做好此项工作，现将有关事宜通知如下： 一、指导思想 紧紧围绕零售经营这条主线，认真落实 “一站一策”扩销增量方案， 以“优质服务，扩销增量”为主题，以“质优量足，真诚服务”为口号，全 面提高加油站服务水平，促进加油站销量提升。 二、活动范围和时间 1.活动范围：公司在营加油站、售卡充值网点和易捷便利店。 2.活动时间：2013 年4 月1-30 日。 三、活动内容 （一）抓好现场服务 — 1 — 把加油“八步法”服务流程落到实处，让员工把问候顾客、先开油箱盖 后加油、提醒归零、唱收唱付养成工作习惯。灵活运用销售“六要点”，加 强与消费者的沟通与交流，微笑服务，主动问候，询问需求，推介商品，为 顾客提供细致、周到、热情的服务，提升顾客满意度；做好站内卫生和物品 摆放的整治，创造干净卫生、舒适靓丽的消费环境。各加油站要借助“优质 服务月”活动契机，加强客户开发和维护，加大 IC 卡营销力度。零售管理 部将按照“神秘客户”考核标准，对各加油站规范化服务情况进行暗访，评 出 3 个“优质服务示范站”，并分别对前三名和后三名给予 300、200、100 元奖罚，纳入当月零售专项管理考核。 （二）严把油品质量和数量关 加油站要把好油品进口关，严格按照“卸油十步法”程序做好油样留存、 密度测试、罐车底水检测、油品质量感观检测和质量初检，杜绝不合格油品 入库；加大加油机精度校验，确保精度在允许误差范围内；加强便利店管理， 严格执行商品验收、盘点制度，严禁销售不合格商品或过期商品。 （三）扩展增值服务 完善加油站服务功能，增加便民设施，保证洗手间对外开放。为客户提 供开水、道路信息、天气预报、针线包、急救药品等服务信息，有条件的加 油站可以为车辆提供加水、擦车、检查轮胎等增值服务；加油站员工要积极 为顾客介绍油品知识和便利商品，为顾客提供“一站式服务”；售卡网点员 工主动介绍加油卡“油中感谢”积分规则、小额退款、免费道路救援等增值 服务。 （四）抓活动氛围营造 活动期间，加油站、发卡网点、便利店可根据实际情况张贴海报，插挂 — 2 — 彩旗，发放宣传折页、宣传手册，员工佩戴服务微笑胸贴等多种形式，营造 现场服务氛围；各单位要积极向《河南石油销售》、《中原石油营销》等媒体 投稿，利用内外网微博，宣传典型事迹和典型人物。各单位要结合不同加油 站的特点和优势，充分调动员工参与活动的主动性和积极性，开展形式多样 的宣传活动。 （五）树标杆、抓典型 在“优质服务月”活动中，各片区要扎实做好规范化服务提升工作，努 力创建“优质服务示范站”，并通过评选服务标兵和服务明星的方式激励员 工争先进、树典型，形成人人争先进、学先进的良好氛围。 四、相关要求 （一）高度重视，精心组织 各单位要高度重视，切实把“优质服务月”活动作为展现我公司加油站 精神风貌的实际行动来抓，党政工团全面参与，同时结合省分公司“优质服 务，诚信经营”活动、“群众满意加油站”和“管理示范站”创建等工作， 精心组织，丰富活动内容，确保活动效果。 （二）强化监督，落实整改 各单位要充分利用现有监督管理机制，发挥督导职能，确保活动内容落 实到位。对在神秘客户暗访中出现的问题各片区要高度重视