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抱怨及处理制度 一、对临床科室和病人（家属、委托人等）的反馈意见及“抱怨”要高度重视，往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞，有利于提高检验质量和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固和有效改进实验室质量体系。坚持“以病人为中心、以质量为核心”的优质服务原则，尽力解决在实际工作中可能发生的一些问题，给患者或临床科室作出合理的解释。二、当检验科不能妥善解决时，将根据不同抱怨事件分别移交医务科，按医疗纠纷处理程序相关规定执行。三、接待抱怨实行首问负责制。全科员工不得推卸，应积极接待投诉者。如当事人不在，其他在岗人员应对投诉人进行热情接待，根据投诉人的意见进行核实，或将抱怨人引领到实验室负责人处。四、重大抱怨事件必须及时报告科主任。当事人不能解决或超出其工作职权范围的事件要向科科主任汇报。五、所有投诉要进行核实，并将处理结果进行登记。登记要点有：投诉人姓名、反应的问题、处理意见、投诉者是否满意、接待人及时间等。六、对抱怨责任人按医院或科室相关规定进行处理。七、抱怨处理程序：（一）抱怨的接受：耐心听取他们提出的抱怨，不能生硬回绝。首先应注意稳定抱怨者的情绪，热情、友好、礼貌、严肃和认真地对待。记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容等。（二）抱怨的处理：? 1、患者对服务态度抱怨的处理方式：接到抱怨后，及时记录抱怨；对患者提出的合理要求及时进行处理；不能处理的向科室负责人汇报；调查事情原委，并依据调查结果做出相关处理意见；记录调查处理结果。? 2、患者对结果准确性抱怨的处理方式：为患者出示原始实验数据；向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑；必要时复查；如果存在不同方法学检查同一种疾病之间存在的差异，尽量用自身掌握的专业知识对患者做出科学的解释。? 3、如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由实验室负责人向患者致歉以争取得到其谅解。? 4、医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式：对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素；就调查发现的问题进行针对性解决；与医生建立相互交流机制，及时沟通。（三）抱怨处理原则：能及时处理的抱怨应给予及时解决；不能及时处理的报怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室负责人汇报，寻求妥善的处理方法，尽快答复抱怨者；抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学，尊重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。（四）抱怨处理善后：做好报怨记录；如抱怨涉及到实验室操作程序存在不合理性，实验室应积极改正，并重新修订操作规程，并报科主任批准后执行；实验室工作人员在向实验室负责人报怨得不到满意解决时，有权向科主任提出报怨。 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。 （一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事