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保安部技能比赛问答提纲 消防控制机组操作程序是什么？ 先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。 客人离开时，停车证丢失，报安人员处理程序是什么？ 登记客人的身份证号码，行使证编号； 让客人签字认可； 收取成本费用作押金。 夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？ 及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。 义务消防员的职责是什么？ 做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。 火灾报警程序： 一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。 由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。 及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。 配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。 保安部对暴力事件的处理程序 接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。 电话通知总机通知相关领导立即到达现场。 保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。 疏散围观的群众。 不得向无关人员透露任何关于案情的信息。 客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？ 易燃易爆品 强酸强碱 枪械、管制刀具 少数民族携带刀具入店怎样处理？ 请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。 客人前来保安时怎样处理？ 应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。 保持书面记录。 不得推委。 紧急疏散程序 输入事前准备的录音指令。 准确查找出将要采取紧急疏散的区域。 开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。 娱乐部/茶房知识问答复习提纲 一、问答题 客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？ 应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费； 若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。 当遇到罪犯抢劫时，你应该怎么办？ 要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动； 随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力； 在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等； 想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急信号等）； 犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场； 向警方提供各种破案线索。 客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理？ 首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保存日期； 如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意； 如果啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可以放心饮用，可能因产地原因，造成味道不同。如实在不合客人口味，建议换其他品牌的啤酒。 客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，你应该怎样处理？ 应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实； 由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住的房间，请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐，并向客人的合作致谢。 服务过程中不小心打翻托盘，茶水洒在客人的衣服上，你遇到此类情形应该怎么办？ 诚恳地向客人道歉； 马上用干净的毛巾为客人擦干衣服； 征求客人意见，为其免费清洗； 若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理； 客人结帐时说他是总经理的好友，转帐给总经理，你应该怎样处理？ 遇到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅交班记录，看总经理有无交代为此客人签单； 如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待总经理确认，如确实同意签单，即把客人所有款数退还； 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面解决。 遇到客人醉酒时应该怎么办？ 遇到醉酒客人，应停止向客人推销酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶； 如客人执意要酒水，可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻； 准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯； 及时汇报上级，通知保安，密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，应协助保安让客人冷静下来。 通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其他客人。 请讲述红茶茶艺基本冲制程序： 预泡红茶：玉壶春潮连海平， 投入配料：丹桂金桔报福音。 冲茶搅拌：红雨随心翻作浪， 分茶敬茶：一点一滴