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2001 37 1 33 :2001 003303 陈学军 浙江大学管理学院, 浙江杭州310028 :, , , , :; ; :F270 :A 1 , , CI , [5] , , 3 , , [ 1] [ 3] , , , , CI , , [6] , , , [ 4] , , , , , , , , , , Zeithaml , , 5 , [ 7] , 5 : , , , , [ 2] , , 2 : 34 2001 3 7 1 , , , , , 3 3. 1 2. 1 , 1 , 5 : , , , 6 , Zei thaml 1993 , 22 , , 5 5 , 2. 2 5 , 6 , Alpha 0.76 , 960 , 1 F1 F2 F3 F4 F5 0. 73 0. 27 F1 0. 72 0. 22 0. 25 0. 56 0. 25 0. 25 0. 22 0. 46 0. 43 0. 34 0. 41 0. 36 0. 28 0. 36 0. 72 0. 19 0. 64 0. 30 F2 0. 41 0. 61 0. 20 0. 20 0. 52 0. 26 0. 31 0. 43 0. 52 0. 25 0. 24 0. 27 0. 41 0. 23 0. 33 0. 27 0. 19 0. 76 0. 20 0. 29 F3 0. 30 0. 23 0. 73 0. 35 0. 73 0. 19 0. 66 0. 44 F4 0. 20 0. 80 0. 21 0. 75 0. 20 0. 23 0. 31 0. 64 F5 0. 27 0. 20 0. 20 0. 77 0. 42 0. 23 0. 68 0. 45 0. 35 0. 52 Alpha 0. 81 0. 82 0. 84 0. 76 0. 82 3. 2 , , 5 , 2 , 6 , 6 , Alpha 0. 70 , 2001 37 1 35 , , 23 , 2 , 3 F1 F2 F3 F4 F5 F1 1. 00 F2 0. 69* * 1. 00 F3 0. 57* * 0. 58* * 1. 00 , F4 0. 58* * 0. 54* * 0. 45* * 1. 00 * * * * * * * * , 3 F5 0. 68 0. 56 0. 48 0. 53 1. 00 0. 31* * 0. 27* * 0. 27* * 0. 22* * 0. 28* * * * * : : P 0. 05, : P 0. 01 3 [ 1] . . CI [M] . B SE B Beta T , 1995. F1 [2] . . [ M] . , 0. 06 0. 02 0. 17 0. 00 R 0. 34 1995. 2 F3 0. 04 0. 02 0. 12 0. 01 R 0. 11 [3] . [M] . F5 0. 04 0. 02 0. 11 0. 02 F 0. 80 3. 10 0. 06 P 0. 00 , 1990. [4] . [ J] . . 1999, 2 . 23 , [5] Stephen S. Tax, Stephen W . Brow n, muraili , Chandrachekaran. Customer Evaluations of Service 3 , Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing[ J] . Journal of Marketing, 1998, 62 2 , 4 6076. , [6] Judy A. Siguaw , Penny M. Simpson, Thomas L. Baker. Effects of Supplier Market Orientation on Dis , tributor Market Orientation and the Channel Relation , , ship: T he Distributor Perspective[ J] . Journal of Mar , keting, 1998, 6 3 :99111. [7] Zelthaml, V. A. , L.

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