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沟通技巧 课程目标 1. 了解沟通过程 2. 克服沟通的障碍 3. 设计和计划讯息 4. 掌握有效的说话和聆听技巧 5. 明白身体语言的重要性 6. 应用人际关系分析技巧 7. 改进工作上的沟通技巧 沟通的定义 通过语言或者行动，发送和接收关于某个特定主题的信息或者想法，已达到互相理解的过程。 Process of transmitting and receiving information or thoughts on a particular subject through words and/or actions aimed at reaching mutual understanding 沟通过程 沟通的类型 Mass communication大众沟通 Group communication 团体沟通 Interpersonal communication 个人沟通 Internal Communication 内部沟通 External Communication 外部沟通 沟通方式 口头 -面对面讨论 -面谈 -电话谈话 -团队会议 -公众演说/辩论 书面 笔记, 信件，备忘录，告示，墙报，图表，声明，发票，订单 非语言 移动，手势，姿势，表情 微笑，友好的接触，扬起的眉毛 与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点之后，你就可以避免许多沟通困难。 沟通的障碍 沟通过程 沟通的障碍 1. 个人因素 背景, 立场, 性格 知识水平 个人情绪 表达能力 语言 沟通的障碍 2. 环境因素 a 在不适当的时间 b 外在环境干扰 消除沟通障碍 消除沟通障碍 永远不要想当然 获得反馈 不是结果，而是过程 给时间澄清/提问 允许个人差异 建立双向沟通 目的：信息分享，修改，更正和加强我们的表现和结果 计划信息 优质的资讯 计划讯息(5w1h) 优质的资讯 相关的 正确的 清楚的 找到正确的人 合时 用正确的方式表达 以人们了解的方式表达 允许反馈机会 有效的说话技巧 有效的说话技巧 要清楚说话的目标 了解你的听众 充分的准备并事先演练 你的报告必需符合起, 承, 转, 合 合适的话题 有效的说话技巧 有趣的开场白 随时做摘要并重复强调重点 讲话不缓不急 利用视觉辅助 生动活泼 发问问题方式 1. 开放式 / 封闭式 2. 探问 3. 重复问题 聆听的技巧 聆听的技巧 - LISTEN Lean Forward Interesting Stay on Target Test Your Understanding Eye Contact Neutralize your feeling 你在聆听吗？ 问问自己,你在聆听还是在等待你的机会说话？ 你是否在别人说完之前，已经在考虑自己怎么回应了？ 身体语言 身体语言的重要性 身体语言 1 姿态 2 手势 3 面部表情 (包括眼神) 4 身体距离（四种类型） 5 动作 工作上的沟通方式 组织内的沟通 正式沟通渠道（三种） 上传沟通 下达沟通 平向沟通 非正式的沟通渠道 小道消息 管理巡视 四种在办公室里最常见的沟通问题 1. 不允许错误 2. 只传达坏消息 3. 单向沟通式会议 4. 未有仔细考虑雇员的建议和意见 办公室所用的沟通媒介 报告 电话 备忘录 单对单对话 电邮 全体会议 留口讯 小组会议 专业商务写作指引 头脑中有特定的受众 了解自己的目标 决定基本信息 决定如何给出信息 专业商务写作的原则 明确的语言 积极的语调 简单的语言 倒金字塔原则 使用主题句 避免陈词滥调 避免专业术语 避免男性至上的语言 强调积极的方面 有自己的立场 怎样可以改进电邮的技巧 紧急的话，打电话，而不是发邮件 如果你不确定有间接受者是否可以理解你的英文，不要使用英文 在邮件里面留下你的联系方式 只发送邮件是不够的，检查和跟踪也是我们的责任 每天检查3次邮件，可以是10:00, 2:00 和 5:00 把你在最近几天需要回复的邮件标记一下 不要依靠邮件系统 怎样可以改进电话留言的技巧 1. 打电话前应计划好讯息 2. 先讲出你的姓名及公司名称 3. 说明你的来电目的,讯息应简短易明 4. 留下可以联络你的电话号码 团体里常见的沟通方法- 会议 ?如何改进会议技巧 六种因素影响会议的素质 1. 会议目的 2. 会议议程 3. 会议地点 4. 会议时间 5. 座位的安排 6. 参加者的交流机会 有效的会议技巧 1. 做好会议前的准备工作 2. 会议中有效地进行会议 3. 做好会后跟进的工作 团体里的沟通