整合型绩效管理系统－策略规划平衡计分卡与方针管理之整合.pdfVIP

中華民國學第38 屆年會暨第8 屆全國品質管理研討會 38th Annual Conference of CSQ 6th NQMS 整合型績效管理系統－策略規劃、平衡計分 卡與方針管理之整合 楊錦洲 中原大學工業工程系 摘要 Kaplan 與Norton 自 1992 年提出平衡計分卡的理念與做法之後，就受到企 業界與學術界很大的重視。如今平衡計分卡已不祇是一套績效衡量的工 具，它已發展成一套追求長遠發展的策略運作系統，而且，也廣為企業界 所採行。由於許多公司已在推行策略規劃與方針管理，如果再導入平衡計 分卡，且三套系統各自獨立的話，則會造成主管與企劃、幕僚人員繁重的 負担，還會讓員工無所是從。於是，本研究的目的就是要將策略規劃、平 衡計分卡及方針管理加以整合。首先我們會先進行策略規劃，但研擬“成 功的發展方向”及“突破的重點方向”時，要將焦點轉移到平衡計分卡 上。由此發展出公司的中長期目標與策略，再由此延伸出公司的策略目 標、績效指標與方策。然後，轉換到方針管理的運作體系，並依照方針管 理的PDCA 管理循環來運作。為了讓企業界能更清楚的了解整合後的運作 步驟，本研究還構建了此整合型績效運作系統之進行步驟。 關鍵字：平衡計分卡、策略規劃、方針管理、績效衡量、策略運作系統。 22 楊錦洲 1. 平衡計分卡之發展 企業界傳統上大都以財務指標來做為企業經營績效的衡量，此等衡量方式是有所偏 差與不完整(Kaplan Norton, 1992; Butler et al, 1997; Ahn, 2001)。因而，Kaplan 與Norton 於 1990 年獲得美國 KPMG 贊助研究「未來的組織績效衡量方法」。在為期一年的研究 中，針對十二家績效評估方法最先進的公司所做的研究中，提出了「平衡計分卡」 (Balanced Scorecard)之觀念與做法(Kaplan Norton, 1992; Kaplan Norton, 1996)。平衡 計分卡除了保留了傳統的財務衡量構面之外，還考量了顧客滿意，內部業務及創新學習 等三個構面(Kaplan Norton, 1992)。因而，平衡計分卡是從四個觀點來衡量公司的經營 績效，即為 (1) 財務觀點(Financial perspective) 由股東的觀點來考量的，是衡量過去及現在的經營成果。 (2) 顧客觀點(Customer perspective) 是從顧客的觀點來考量的，所提供之商品或服務是否符合顧客需求與期望，是否讓 顧客滿意，創造顧客價值。 (3) 內部業務觀點(Internal business perspective) 是從公司內部的角度來考量的，利用公司內部的流程、決策、活動，尤其是跟顧客 滿意有關的流程角度來衡量營運績效。 (4) 創新學習觀點(Innovation and learning perspective) 是從公司的創新與未來發展的角度來做考量的，公司需要不斷創新與改善，以找到 企業的核心競爭力，創造顧客價值，有助於公司長遠發展。見圖 1。 從四個衡量的構面及考量的觀點可以了解到所謂平衡計分卡，是可以得到下面四個 平衡（Martinsons et al, 1999）。 短期目標與長期目標之平衡 財務衡量與非財務衡量之平衡 落後指標與領先指標之平衡 內部績效與外部績效之平衡 23 整合型績效管理系統－策略規劃、平衡計分卡與方針管理之整合 財務績效 總目標 指標 目標值 方策