基于网络平台的投诉机制可行性研究--以旅游行业为例 Complaints Mechanism Based Network Platform Feasibility StudyTourism Industry as an Example.pdfVIP

ISSN1009-3044 E-mail:kfyj@ ComputerKnowledgeandTechnology电脑知识与技术 第9卷第32期 (2013年11月) ComputerKnowledgeandTechnology 电脑知识与技术 Vol.9,No.32,November2013. Tel:+86-55165690964 基于网络平台的投诉机制可行性研究——以旅游行业为例 罗利海 (西藏职业技术学院电子信息系，西藏拉萨850000) 摘要:互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为消费者提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。旅游经 济在国民经济中占有日益重要的地位，是新的经济增长点，如何更好地解决游客的旅游投诉，维护游客的合法权益，成为 旅游监管部门迫切需要的解决的问题。在互联网高速发展的环境下，该文从网络的角度出发，提出建立网络旅游投诉平 台机制的论题，希望能为游客提供一个更加完善的旅游投诉渠道。 关键词:网络平台；旅游投诉；机制 中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2013)32-7362-03 ComplaintsMechanismBasedNetworkPlatformFeasibilityStudy：TourismIndustryasanExample LUOLi-hai (TibetVocationalTechnicalCollege,Lasa850000,China) Abstract: The Internetis open,paperless,interaction,openness,this providesafast,convenient,easy to supervisethe complaint channelforconsumers.Tourismeconomyoccupiesanincreasinglyimportantpositioninthenationaleconomy,istheneweco⁃ nomicgrowthpoint,howtosolvethetouristcomplaintsbetter,maintainthelegitimaterightsandinterestsoftourists,atour⁃ ismregulatorydepartmentsurgentneedtosolvetheproblem.TherapiddevelopmentoftheInternetenvironment,startingfrom thepointofviewofthenetworkisproposedtoestablishthemechanismoftheonlinetravelcomplaintsplatformtopics,hoping tooffertouristsamoreperfecttouristcomplaintchannels. Keywords：NetworkPlatform;TouristComplaint;Mechanism 1绪论 近几年随着互联网技术的进步和网民数量的增长，互联网成为人们交流活动的重要平台和工具。伴随着旅游的高速发展，旅 游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级 旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。网络投诉也成为消费者进行投诉的重要渠道， 越来越多的游客利用网络平台进行旅游投诉。游客将自己的遭遇和不满发布到到网络论坛或者微博来发泄心中的不满，由于网 络的传播速度快，网民基数大，引发的关注度高。有些游客还通过网络曝光了自己的旅游受害经历，引发了媒体的关注，进而引起 了旅游质监部门对不法旅游经营者的调查和处罚，但这种通过论坛微博的方式来发布自己的旅游受害遭遇能受到媒体关注的，毕 竟是少数典型案例，大部分游客只是通过此途径来发泄不满。而更多游客遇到纠纷往往会选择自认倒霉的态度，不进行投诉。这 在某种程度上助长了一些旅游经营者的不法行为的发生，损害游客的利益，最终阻碍行业的健康发展。要通过网