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2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 为建设专业化的呼叫中心而努力 上海市自来水市北有限公司客户服务中心 关键词：发展远景 服务提升 背景介绍：1999年原上海市自来水公司改革重组为四家区域性公司，市北公司是其 中最大的一家。自2005年5月对原有管理系统进行了改造，目前已建成供水行业中 理念领先、管理先进、规模最大及客户联系渠道、方式最多的呼叫中心，尤其是首创 呼叫中心运营与客户关系管理大会”连续两届被评为“中国最佳呼叫中心”，并且通 十大满意品牌”。 论文摘要：上海自来水市北有限公司客户服务中心成立于世纪开掘之年。从建立之初， 我们就致力于通过走专业化呼叫中心道路来提高服务管理水平。五年来，在各级领导 的支持和全体员工的努力下，成绩有目共睹。目前，“中心”已经成为国内供水行业 客户最多、规模最大、技术先进、管理领先的呼叫中心。但我们不会放慢发展的脚步， 因为我们有着美好的远景，那就是成为中国公用事业呼叫中心的典范。 论文概述： 一、“中心”概况 1．供水业务量居上海首位，国内前列。 1)供水区域600多平方公里： 2)客户数量400多万人； 3)水表数量170多万只； 4)主要供水管网长度3000多公里； 5)最高日供水能力295万立方米。 2． “中心”规模：目前国内供水行业中规模最大的呼叫中心。 1)年电话量50多万只； 2)日电话量1400只； 第1页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 3)座席数量16个； 4)客服代表人数40多人。 3． “中心”技术平台为同行业中技术先进的呼叫中心。 4．“中心”的组织架构。 5．“中心”运营理念。 1)远景：成为中国公用事业呼叫中心的典范。 2)使命：作为国内公用事业领先的客户服务运营机构将不断满足客户和超越客 户期望；为员工创造发展空间、鼓励授权、注重员工满意：为企业努力提高 第2页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 声誉、降低成本，实现企业长远利益；为社会提升公用事业服务品质，服务 社会文明进步。 3)核心价值观：客户满意、团队精神、学习创新、坚持不懈。 呼叫中心战略规划目标图示 6．“中心”发展大事记。 2000年： 建立客户服务中心，开通“市北供水热线” 2001年： 建立CTI平台，开发新版自来水呼叫中心管理软件； 2002年： 制定“呼叫中心管理手册”； 建立客户服务集中模式呼叫中心； 呼叫中心与水费系统连网； 2003年： 建立电话、白助、互联网、短信等多媒体呼叫中心； 荣获“2003中国最佳呼叫中心、管理人”两个奖项； 建立客服中心二级核算单位； 2004年： 呼叫中心与表务系统连网： 通过“全国呼叫中心运营管理标准”四星级认证； 制定“呼叫中心运营管理规范”； 2005年： 荣获“2005中国最佳呼叫中心、管理人、客服代表、杰出贡献奖” 四个奖项； 第3页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 荣获2005年“中国呼叫中心十大满意品牌”。 7． “中心”团队。 8．公司领导支持。 二、“中心”发展 1．从传统管理向专业管理转变。 2．从分散单一向集中多媒体服务模式发展。 序号 “市北供水热线”服务 比重(％) 1 电话 88 2 自助查询水费电话