转变服务理念，提供优质服务.pdfVIP

转变服务理念，提供优质服务 赵雪燕 / 国网河南省电力公司技能培训中心 【摘 要】优质服务是国家电网的生命线，供电所作为电力企业的窗口单位，直接向广大客 户展示着电力企业的形象，转变服务理念，创新服务管理模式，提高公众满意度,提升营销服务水 平，是当前供电所的工作重点。 【关键词】用电需求；业扩报装；故障抢修；优质服务 引言 随着电力改革的不断深入，电力营销服务水平的高低直接影响到电网企业的形象。构建科学 的基层供电所服务体系，坚持主动、热情服务，提高服务质量，不断创新服务方式，真正做到 “始 于客户需求、终于客户满意” ，全面提升服务水平，打造品牌，提升竞争力，是我们供电所当前 面临的艰巨任务。 一、营销服务方面存在的问题 优质服务是电力企业文化建设的核心，由于受人员素质的影响，新的服务理念不能深入 人心，部分供电所人员仍保留在 “用电管理”理念上，而非 “营销服务”，要解决营销服务在供 电所的现状，首先要实施走出去服务的新营销体制，改 “用电管理”思路为 “电力营销服务”思 路，按市场和供电服务需求设立供电所专职服务岗位，形成专业客服中心领导下的基层供电所服 务队伍和服务制度。同时要建立真正的 “你用电，我用心”的服务型营销管理制度，发掘面向客 户的营销服务思路和方法。 二、解决问题的实践方法 （一）加强营销管理，提高经济效益 1、加强业扩流程宣传，提前安排部署工作。通过对以往低压业扩报装用户走访抽查发现， 由于多数用户对供电部门的业扩报装程序不太了解，普遍以为装表接电就是找电工用电线将电表 和设备接通就行了，因此都是将其它工作安排部署完毕后，才告知台区电工和供电所装表接电。 而按照客户用电业务流程标准，最快也要 2-3 天的时间，基于这种现状，一方面我们要提高服务 意识，加大用电常识和供电服务流程的宣传，让用户了解供电服务的工作流程，以统筹安排用电 的时间节点，另一方面要及时准确掌握用户的用电需求，提前与用户沟通，提前组织人员进行现 场勘察，确定供电方案。当用户申请用电时，简化办事流程，缩短装表接电的周期。 2、制定有关的抄表培训计划，抄表流程，抄表奖罚制度。每月召开抄表前的例会，抄表 班要制定详细的计划,当月抄表有营销专责跟班普查监督，核对表计和数量，严防估、漏、错 抄和私拉乱接现象,加强用电普查和计量管理。采取集中收费，微机开票，杜绝走收带来的人 为不良因素。采取购电制，对预付费快用完的客户，在抄表期间及早通知缴费。做好经济分 析活动，对发现的问题及时制定措施，重点进行整治。分线路，分台区制定下达线损指标， 严格按指标考核。有计划，不定期进行反窃电活动，依法对窃电分子严厉打击。加强临时用 电管理，规范报装手续。坚持技术降损和管理降损相结合，制定措施加以整治。加强电压质 量和无功管理，提高电网经济运行水平。 3 、完善 “95598”抢修服务功能，及时进行事故抢修，实行 24 小时抢修制度，昼夜值 班，实现电力故障处理快速反映，为客户提供 “优质、方便、规范、真诚”的服务；加强业 务技能培训，提高应急抢修能力。重点针对客户故障报修出现最多的表计和下户线故障进行 培训，通过强化培训，故障抢修用时明显缩短，客户满意度也随之上升。健全考核机制，增 强为民服务意识。通过采用走访、电话回访等方法对抢修人员到达故障地点的时限进行监督， 有效避免了故障报修超时现象发生，保证了可靠稳定的供电质量。 4、加强需求侧管理。在客户服务中心成立了需求侧管理机构，努力开拓电力服务空间，以“优 质、方便、规范、真诚”的服务行为来满足广大客户的用电需求。深入客户调研分析，科学引导 客户避峰、错峰用电，提高电网负荷率。同时通过协调或技术指导等方式有针对性地开展工作， 实现以最低能源成本，创造最大的社会效益的同时，为客户在用电管理方面当好参谋，做好 “安 全诊断、设备诊断、节能诊断”。 （二）转变服务理念，提升营销服务水平 1、在供电所管理中，专变用户在供电所的服务范围内属于大客户，针对这些大客户，实施全 方位的客户经理制度，使客户服务能够主动化，责任化，不仅能提升公司的优质服务形象，同时 能及时发现营销服务中存在的问题并及时纠正。 2、积极利用营销信息系统，认真履行 “依法