服务市场营销策略案例有善待顾客，才能兴隆生意.pdfVIP

译宝产品发布机构 服务市场营销策略案例 之 译宝营销策划-新媒体整合营销的领导者！ 目录 一、摘要 2 二、案例内容 2 1. 案例分析 2 /发现它！成就你！ 1 / 2 译宝营销策划-新媒体整合营销的领导者！ 摘要  案例名称：有善待顾客 才能兴隆生意  案例适用：服务市场营销  案例来源：湖南日报 案例内容 市场营销案例之有善待顾客，才能兴隆生意。 坐落在长沙市韶山路的天心炸鸡店，尽管兴建才两年，但已名噪省会。它不仅拥有独特 风味的 食品——炸鸡，而且还有一个独特的口号： ‚任何时候都要以礼待客。‛外加一个独特 的店规： 如果服务员和顾客发生争吵，首先批评服务员。正是这几个‚独特‛赢得了顾客的 心，开业以来经 常座无虚席。该店女经理张达同志就这个店提出的口号和店规的涵义谈了他们的想法： ‚顾客光临 我 们商店，是对我们的信任、鼓励和关心。如果发生矛盾，一定是我们的服务有不如人意的地 方。 我们提出这个口号和店规，意在鞭策我们自己经常反思，不断地提高服务质量，做到任 何时候都不 责怪顾客。其实，顾客那么多，是难免有个别无理取闹的。但不管怎样，他们仍 然是我们的客人。 客人来了，当然应以礼相待。敬人者人必敬之嘛！无礼让三分，有理更讲礼，不讲理的顾客也会受到 感化而服理的。 ‛ 张经理接着讲了两个故事： ‚大约是开业3 个月后的一天,店里顾客多,没有空 座。门前突然开来两辆‘的士’,走下 来 10 来个气势汹汹的青年人.他们抓了一叠钞票往柜台上一 丢,直喊: ‘老子要吃东西!’服务 员说现在确实没有座位了,请他稍候。他们不听,嚷着要揍人。我与 餐厅主任走上前去，很客 气地说： ‘欢迎你们光临，只怪我们店子小，对不起，请原谅。 ’说完 我们就动手在店前雨棚 下临时架了桌子，摆好椅子，请他们入座。我亲自给他们上酒上菜，服务周 到热情。他们吃 得很开心，有的竖起了大拇指对我说： ‘老板，真不错，够意思。’有的称我为 阿姨，说‘真 不好意思，你把我们当人看，这么客气，太感谢了!’这以后，他们中有几个竟成了炸 鸡店 的常客，而且每次来都比较讲礼貌。 ‛ ‚还有一次，来了4 个光头年轻人，带着小气球，朝 这个服务员头上敲一下，那个服务 员头上敲一下，还在店堂内放起了焰火筒，弄得满屋都是烟雾。 看到这种情况，我赶忙走上 前，客气地说： 欢迎光临，请多多关照。 如果有什么不周到的地方， 请你们不客气的指出来。 ’ 说着请他们入座，照样提供热情服务。其中一个年纪稍大的被感动了， 看到另一个拿出报警 器来玩，其叫声怪讨嫌的，就立即制止说： ‘你太不懂味，老板这么客气，把 你当人看，你 要像个人样。 ’临走时他对我说： ‘老板，对不起，以后再不为难你了。’‛ ‚就 这样，两年来，我们没有同顾客发生一次争吵，也没有人再来为难我们。许多顾客成了 我们的知心 朋友，常给我们提出改善经营的建议。我们这个由两个人 15 万元起家的小店， 两年内发展到 140 人，年营业额突破 120 万元，年创利税 20 多万元。这首先得感谢真心支 持我们的顾客啊！‛ 案例分析 为什么‚如果服务员和顾客发生争吵要首先批评服务员‛？建立这种市场营销观念对于 搞好企业经营有何意义？ /发现它！成就你！ 2 / 2