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認識顧客關係管理 總研社 台灣消費者生活型態研究中心 如何建立顧客關係? CS經營發展背景 企業經營的最基本的概念是經營顧客滿意度 CS經營要素 顧客關係經營要點 產品服務顧客價值 顧客的定義 內部顧客 內部顧客 領導者的行銷 Data mining的用途 實現CRM的情報系統 顧客的消費行為模型 新產品採用模型 購買決策模型 購買決策模型 影響品牌忠實性的因素 精緻化說服模式 FCB矩陣 消費行為分析 目標對象 新產品項目使用者 品牌忠誠使用者 好意的品牌轉換者 從別的品牌轉換者 別的品牌忠誠使用者 溝通效果 品類需求 品牌認知 品牌態度 品牌購入意圖 購入促進要因 消費者反應步驟 露出/媒體接觸過程 情報加工/注目的過程 溝通和品牌定位 目標對象的行動 活用資料經營顧客 做成資料庫 資料庫運用計劃 發展顧客滿意度 調查結果資料 基本資料 顧客屬性 顧客實績 產業經濟 滿足度資料 顧客期待 競爭者 自己 自由記入 顧客溝通與激勵 顧客溝通與激勵 溝通型 形象廣告型 購買直接刺激型 促銷支援型 情報提案型 溝通型 維持認知度 新產品認知提高理解度 提高理解度 提起購買欲望 強化品牌識別 形成品牌資產 形象廣告型 提昇企業形象 環境趨勢 品牌形象趨勢 購買直接刺激型 直接刺激 價格優惠 即效型廣告 促銷支援型 廣告和促銷合併 貨架促銷 景氣低迷 情報提案型 告知型情報提供 品牌