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从厨房现场看质量管理 质量是企业的生命线，我们总是希望员工具备很强的质量管理意识，在点点滴滴上注重细节，从而保证产品的质量。然而对于一些新员工，要对一个全新的概念马上领会且形成深刻印象确实有些困难，所以有必要用一个更贴近他们日常生活的习惯事物作为参照，以更直观地理解质量管理的基本常识，而餐厅厨房的出品质量则是整个餐厅赖以生存的基础。 我们就借助“做饭”这个日常生活中最常见的行为来初步了解什么是质量管理。员工即使没亲自做过饭，至少也见过父母在厨房的忙碌，正所谓“没吃过猪肉，也见过猪走路”。以下我们先就质量意识中的点滴进行类比，最后再用5W1H进行归纳总结。 材料不良，就很难生产出好的良品。饭好吃，首先米要好，要想做出好饭菜，选材当然很重要。可以想象，不管你厨艺多高，面对粗糙的大米、快变味的肉、快枯黄的蔬菜、品质低劣的油，恐怕也无能为力。当然，这样容易产生的误区是，材料是采购的事情，我只负责生产，所以对材料不用负责。但对于大厨来说，对经手的原材料还是要仔细看看的，如果材料不符合自己的要求，肯定要退回给采购的。 不依照标准作业，不良品就多。很直观的就是，如果不按一定的标准放盐，菜味会怎样，如果炒菜不按标准时间，要么会夹生，要么会糊掉。若是炖汤，更要按不同时间标准进行火的调整，否则也无法保证菜品质量。虽然厨艺熟练后，这些作业标准已烂熟于心，不需要将标准书挂在墙上，但其制作菜品的过程一定还是遵循一定的原则和规律的。而对于新手，就有必要认真学习作业标准，严格按流程作业了。在作业现场，一个产品的形成比一个菜品的形成，有着更复杂、更量化的标准，需遵循更严格的流程，此时，养成“严格依照标准作业”的好习惯就显得尤为必要了。 工作场所不讲究，会造成更多不良。想象一个环境恶劣、苍蝇横行、臭水四溢的厨房，想象一个东西乱摆乱放、甚至盐和味精混放的厨房，这里出来的饭菜将会是什么质量？而工作场所更为讲究，不同的产品对于生产现场有着不同要求，有的需要保持一定的温度，有的需要防静电，有的需要防尘。为保证产品质量，我们对工作场所的讲究当然要比厨房更为严谨。 机器、工具不保养，生产不出良品。做菜之前我们一般都要洗锅，若不洗锅，做出来的菜不但看上去很脏，而且影响口味，也就是影响菜的“质量”。同样，持之以恒地保养机器、工具，对产品质量的影响也是不言而喻的。 不良品多、经常返修、交货就有问题。如果你在做菜的各个环节都出现不良，洗菜没洗干净、切菜厚薄不均、炒菜放少了盐，每个环节都需要返工，且不说吃饭的人等得焦急（或许在等你做的菜时就饿死了），而且菜的质量肯定难以保障。所谓质量，就是每个环节、每个工序都保证质量，并最终保证成品的质量，产品一旦需要返修，就像菜放少了盐需要回锅，口味、也就是质量一定会受影响。所以千万不要抱有这样的观念：“反正后道工序会检查出来的，我这里出点问题没关系。”所以 “预防错误”、“树立第一次就做对”才是最经济的质量。此时一定要记住的是：质量是制造出来的，不是检验出来的。 追求质量不是唱高调，而是“满足顾客的要求”。客人希望吃得清淡些，你做的菜却很油腻，客人希望吃麻辣的，你却做出甜的，即使菜品本身是精品，但只要不是顾客所要求的，就谈不上“高质量”。只站在自己的立场，不了解顾客需求，是不可能做出高质量产品的。这里的顾客既包括终端的消费者，也包括公司内你所服务的、或下一个工作环节的员工。 品质除了减少错误之外还要实施持续改进。菜做出来了，厨师往往要品尝一下，找出自己的不足，下次做适当的改进。一个厨艺精湛的厨师一定是经历了这样的持续改进的过程，他做出的菜才会为大家所称道。众所周知，菜只有更好吃，而没有最好吃，同理，质量也只有更好，没有最好，质量的改进是一个持续不断的过程。 不要做事马马虎虎，得过且过，甚至对工作缺乏热情。一名对做菜缺乏兴趣、丧失了激情的厨师做不出精美的菜品，就像《少林足球》中哪位做馒头的太极高手，最后做出了又苦又涩的馒头，不再是“甜在心”了。一个对自己的工作缺乏兴趣和热情的人也将如此，无论拥有多高的技能，如果抱以马马虎虎的态度，都不可能产生高质量的工作结果。 在质量管理中，经常提到5M1E的概念。我们发现一旦发生不良，大多来自几个主要来源：人员、机器、物料、方法、测量、环境。对于每一位制造企业的员工，对这几个要素不但要熟知，而且要深刻领会、并能应用于实际工作。我们最后就从5M1E的角度再次总结一下质量管理的基本概念： 不良来源于人员：人员缺乏训练、技能上存在不足，或工作态度不良，或当时的心情不好、注意力不集中等，都会直接影响到产品的质量。想象一下厨房里那些技艺生疏、怨声载道、睡眼惺忪的人，你能指望从这里吃到好饭菜吗？ 不良来源于机器：机器设备直接作用于产品，再好的物料若经过有问题的机器设备，将被糟蹋得一塌糊涂。想象一下漏气的高压锅、沾