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2001/10 Leo Huang Travel Industry Manangement Dep. KHC 客户异议与拒绝交易的处理 学习目标 一、了解客户异议的处置。 二、如何处理拒绝交易的完成？ 三、如何应付价钱问题？ 一、客户异议的处置 ﹝一﹞、产生异议的原因 1、客戶自己提出 ﹝1﹞、习惯性的表达 ﹝2﹞、排斥感产生 ﹝3﹞、沒有发现自己的需要 ﹝4﹞、需要更多购买资讯 ﹝5﹞、拒绝购买行为的改 ﹝6﹞、缺少明显易見的理由 2、销售人员自身造成的 ﹝1﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝2﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。 ﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。 ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 ?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。 ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、广告效果太差。 3、服務不佳。 4、沒有預算。 5、报社不可靠。 6、對已使用的媒体相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2、詢問法 3、轉移法 4、延期法 5、否定法 6、故事法 7、開玩笑法 二、如何處理拒絕交易的完成 ﹝一﹞、客戶拒絕的型態: 1、對服務或銷售人員的抗拒。 2、對公司、品牌、機構的抗拒。 3、對產品、商品的抗拒。 4、對服務的抗拒。 5、對價格的抗拒。 6、對交易條件、契約的抗拒。 7、對收款方式的抗拒。 ﹝二﹞、應付不同對象 拒絕的對策 1、對習慣拒絕的準客戶 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶 3、對抗拒改變的準客戶 4、對不瞭解產品好處的準客戶 5、對沒察覺需要的準客戶 6、銷售員選錯訪問對象 7、『有嫌才有買』 ﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧 1、仔細傾聽客戶的不滿 2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約 4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 ? 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 ? 善用詢問技巧(Open Question擴大詢問) (Close Question限定詢問) ?當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力： A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給 我們這次機會。 B、為下次的機會鋪路。 C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。 D、寄張感謝卡給客戶。 E、從客戶的拒絕中獲得經驗。 三、如何應付價錢問題 ﹝一﹞、關於價錢銷售員應具備之觀念： 1、降價並不能解決價錢的競爭問題。 2、降價有以下的劣點。 ﹝1﹞、以廉價為號召。 ﹝2﹞、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。 ﹝3﹞、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正 常價錢時就不再光顧。 ﹝4﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。 ﹝5﹞、廉價引起服務的怠慢，回报上的偷工 減料。 ﹝6﹞、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。 ﹝二﹞、價格並非決定 購買的重要鍵 1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理， 價昂也不一定銷售不出去。 2、客戶僅要求合理的適當價格。 3、客戶所要求的價廉是『具有品質形象， 品質優良，內容豐富，行程新奇』原則 下的價廉。 ﹝三﹞、對自己商品的價格要有信心 ﹝四﹞、應付價錢問題的原則 1、你們的太貴了，××报社較便宜呀？ 2、他們的實在太貴了。 3、主張與競爭媒体在各方面做詳細的比較。 4、說明價錢訂定的根據。 5、運用詢問法。 6、強調物超所值。 7、講價錢的時候。 問題與討論 Q1、探討客戶異議的處置？ Q2、如何處理拒絕交易的完成？ Q3、探如何應付價錢問題？ Q4、請繪製異議處置流程圖？ * *