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* 4、同理心服务技巧 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地 * 同理心沟通公式： 认同+赞美+转移+反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 * 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 赞美语型： 像您这样，…… 看得出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您…… * 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果……是不是呢？ 不知道（不晓得）…… 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ * 练习：该说和不该说的 “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是本公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 * “没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么做的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找领导解决吧。” * 服务的最高境界尊重人性 先处理心情，再处理事情 建立同理心，化解抱怨心 * 需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 * 2、客户性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 * 目标-控制型 活泼-社交型 耐心-亲和型 精确-思考型 和谐型 外向 内向 理性 感性 外向 行动者 乐观 外向 话多 乐观 内向，旁观者 悲观 内向 思考者 悲观 中庸、中立 * 3、 不同性格的特征 性格类型 代表动物 代表颜色 潜在欲望 活泼型 力量型 和平型 分析型 * 活泼型行为特征 炫耀、张扬、吹牛皮、说大话 人际导向的领导者、娱乐界名人 透过人际关系完成任务，人缘好 外向、乐观、热心、大方、健谈 说服力、感染力、号召力、影响力 让人信赖、喜欢，注重人际关系 情绪化，自我评价很高，自恋狂 喜欢吸引大众的注意，爱出风头 * 力量型行为特征 喜欢当领导人物和掌握权势 重视成果和控制，严格要求 不太重视人际关系，讲话得罪人 强势作风，没有耐心，讲求效率 霸道，有力，直接，快速，指挥 高度自信，远见，果断，负责 竞争好强，敢为人先，敢于冒险 不到长城非好汉，不见棺材不掉泪 * 和平型行为特征 合作，支持，可靠，友善 高度忠诚，很好的听众，合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢，不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格，比较松懈， 不爱在群众面前表现，比较不积极 有耐心，自我控制力很强 * 分析型行为特征 注重细节，高标准，完美主义者 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力，敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实、资料和客观，喜欢批评 客气，礼貌，精确，正确，挑剔 医生、会计师、电脑软件师、工程师 * 4、不同性格的应对 性格类型 应对和服务要点 活泼型 力量型 和平型 分析型 * 客户服务的时机、步骤 客户服务的一般方法 可能出现的客户不满 优质服务的程序流程 处理客户关系的法宝 三、客户服务的方式方法 * 1、客户服务的时机 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、…… （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息 * 客户服务的步骤： 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 * 2、客户服务的方法： 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜