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对当前我国车险若干问题的探讨 本报记者??刘书勇/摄 从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，保险是一个更需要和谐的行业，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。□王和 近期，由于相关媒体集中报道了我国车险经营中的一些问题，一时间保险业成为社会的热点和焦点。笔者认为：如果我们能够透过现象看本质，就不难发现在这些表象背后有许多深层次的原因，而这些原因基本可以归结为“四个不成熟”，即市场、保险业、消费者和监管的不成熟。同时，这“四个不成熟”是相互作用的。因此，解决问题需要综合治理。 在综合治理的过程中应当突出两大重点：一是服务，即通过各种手段强化保险业服务社会，尤其是保险消费者的水平，要树立“被保险人满意是硬道理”的行业理念。二是教育，即通过各种手段强化保险观念、理念和知识的普及工作，一个社会要进步，保险要发展，全民的保险教育是重要基础。从历次的风波和危机情况看，其中均有一个共同的原因：社会各界不太了解保险，甚至是一些专家学者。而且，这种教育应当“常态化”，我们不能每每总是等到“出问题”了，才出来讲保险原理，这样或多或少让人感觉是一种辩解，从感情上难以接受。 为此，笔者希望通过近期社会关注的车险经营中热点问题的探讨，推动社会和行业的认识和思考。行业怎么看这次的风波 基本观点：风波不是坏事，保险和谐要从行业自身做起行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。 随着汽车进入千家万户，车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域，因此，人们关注、关心，甚至是质疑都是非常正常的事情，媒体、律师、专家学者提出一些批评也是非常正常的事情。从行业的角度看，社会重视一个行业就说明这个行业重要，因此，这次的风波是一件好事，它从一个侧面证明了我国保险业的发展，证明了保险已经成为人们生活的重要内容。客观地讲，我国保险业发展的时间并不长，但这几年业务发展得非常快，在保险，也包括车险的经营过程中，无论在产品开发、定价模式、营销推广，还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。这些年，行业在相关部门的引导和推动下，做了大量工作，如推出了简化理赔手续、理赔提速、绿色通道、代客年检、酒后代驾、紧急救援等，但与广大消费者的期望仍然存在差距，消费者、媒体和社会各界的关心和帮助，包括提出的质疑、批评、意见和建议，恰恰是我们工作努力的方向。 在这次的风波中，行业普遍感到消费者和社会对保险，包括保险经营基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。笔者认为：保险是一个比较特殊的行业，消费者不了解和不理解也是非常正常的事，同时，也证明了我们的工作存在差距。这种差距至少体现在五个方面：一是我们的理赔服务还需要加大改进力度，且刻不容缓。理赔是保险的关键“客户时刻”，因此，要高度关注并持续改进。改进需要“软硬兼施”，“硬”是要确保赔偿到位，包括赔偿程度到位和赔偿时效到位。“软”是要确保理赔和服务过程的热情、耐心、细致和周到。理赔服务的改进除了内部动力外，还需要外部压力，开展核心指标评比排名和客户满意度调查并将结果向社会公布，就能够起到很好的效果。 二是我们的条款还需要简化和通俗化。这个问题行业已倡导了多年，但落实情况仍然差强人意。我们更多的是从行业和专业的角度去思考和看待，而没有从消费者的角度去认识和解决这个问题。三是我们的营销工作还需要更加专业和细致。销售人员的素质，特别是销售误导依然是一个突出问题，而其背后的深层次原因更需要我们的关注和思考。 四是我们的宣传教育，特别是通过客户服务的宣传还需要加强。从这两次风波看，其中的一个共同点是客服热线和查勘人员没有很好地发挥解释、宣导和化解的作用，导致矛盾激化，酿成最后的“风波”。五是我们的纠纷解决机制还需要更简易和便捷。这么大的行业，纠纷是难以避免的，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是低成本的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。 从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，从这个意义上讲，保险是一个更需要和谐的行业，因为，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。因此，行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。 关于“无责不赔”问题基本观点：“无责不赔”是尊重合同，“代位追偿”是服务社会。 在车险条款设计中，采用