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顾客满意与企业财务绩效相关性的文献综述 党江艳 (西安工业大学) 摘要：本文在国内外研究的基础上，对顾客满意与企业财务绩效 最显著的指示器 ；企业财务绩效的提高基于顾客资产的增 相关性的研究成果做 以梳理与评析 ，希望能够发掘研究中存在 的缺 加 。 憾和不足，为今后的研究寻找新的视野，同时能为相关人员提供理论 3顾客满意与企业财务绩效的关系 上的指引。 3．1国外研究现状 关键词：顾客满意 企业财务绩效 关系 3．1．1顾客满意与企业财务绩效 的理论研究 1概述 目前的研究主要是在 顾“客满意会导致顾客保留，保 顾“客满意”概念 自1965年被提出以来 ，受到研究人 留的顾客采取的正面行为将会导致企业财务绩效的提高 ， 员和企业管理者的普遍接受 ，并在企业 的生存和发展过程 并最终导致企业价值、股东价值的增加”这样 的理论基础 中扮演着越来越重要的角色。基于 “顾客满意将带来更高 的企业财务绩效”这样的信念 ，企业在顾客满意计划上投 上进行的，重点研究了顾客满意和企业财务绩效之间的关 入大量的资源，以期能获得更高的经济 回报。但是，顾客满 系。1992年有关专家指出顾客满意的提高会带来很多有 益于企业的行为，比如交叉购买、正面 口碑传播等，如此一 意度究竟和企业的财务绩效存在一个什么样 的关系，始终 是企业管理人员和股东所关注的焦点问题。 来 ，不仅企业的收入会增加 ，企业的成本也会因此降低 ，所 2顾客满意与企业财务绩效关系的理论基础 以企业 的经营业绩和绩效一定会得到大大的提高。后续研 顾客满意是顾客与企业在长期 的交往和消费过程 中 究认为，顾客满意可以从四个方面促进企业绩效：a)可节 形成的，基于对某种产品或服务多次购买和使用的体验而 省企业成本。Anderson(1994)认为如果企业的顾客满意 获得的总体评价 ，它可以对企业 的过去、现在和未来 的表 度较高 ，不仅可以降低产品可能失败的成本 ，也可以降低 现提供基础性的预测，同时也是鼓励企业对顾客满意进行 产品召回成本和产品抱怨处理成本，并且 由于顾客对现有 投资的真正原 因。自二十世纪90年代 以来 ，有越来越多的 产品的满意 ，企业一旦推 出新产品，顾客接受起来也更加 人士开始关注顾客满意和企业财务绩效研究，提出了众多 容易，如此一来不仅企业新产品进入市场的风险会降低 ， 衡量企业财务绩效的方法，包括市场份额、投资回报率、股 也加快了企业现金的回流速度和成本的收回。②可导致品 票价格、营业收入、现金流等。顾客满意和企业财务绩效的 牌效应，交叉销售量会增加，进而促进企业收益的提高。⑧ 正向关系已经基本得到了证实，这些研究的理论基础是：顾客满意度 的提升会增加顾客的消费意愿，收取更高价 顾客是企业最重要的资产基础 ；顾客满意是企业客户关系 格 ；(Anderson)研究发现如果顾客对该产品的满意度很 (上接第 82页 ) 营企业的权益性投资，全部或部分分类为持有待售资产 ，充分借鉴 了有关国际财务报告准则的最新发展成果 ，能够 则要按 CAS4规定处理 ，如 ，要调整固定资产 的预计净残 进一步规范长期股权投资的相关会计处理。但我们也应看 值等。如果该权益性投资中还有部分未划分为持有待售资 到，投资活动本身就是一项非常复杂、形式多样的、在企业 产 的，鉴于是对联营企业或合营企业 的投资，符合权益法 尤其是在资本市场中 占高比例的一项经济活动 ，新情况不 核算范围，要采用权益法进行会计处理。这一条款在 旧 断出现 ，涉及多种计量属性 ，也关联到商誉 、股权投资差 CAS2和意见稿中没有提及。 异、利得与损失、其他综合收益、合并报表等多个会计 问题 2．3．8关于长期股权投资减值的变化。旧CAS2提及 的处理 ，一个具体的会计准则显然难 以承担此