酒店零散消费者购买决策过程.pdfVIP

酒店零散消费者购买决策过程 酒店消费者的决策过程是由一系列相关活动沟成，我们将这一过程分为)L 个阶段进行研 究，是为了使酒店营销人员在不同的阶段采取不同的营销策略洒店零散消费者购买决策分为 以下r._个步骤:认识需求、寻找信息、评估选择、购买决策、购后评价如图a一6这一过程表 明，购买者决策过程早在购买之前就 l「始厂而Ri 至购后很久才一结束这也提醒酒店的营 销人员，l s销活动的月1展不仅是注重消费者购买的过程，而是要贯穿在消费者购买决策过 程的始终。 1.认识需求 当消费者认识到自已有某种需要时.是其决策过程的开始这种需求可能是山内在的’}理 活动引起，如饥峨、寒冷、疲倦:也.丁能是受外界刺激引起的，如官传)’告、促销人员的推 销等’与然也可能足这两方面共同作111的结果但也不足所有的1满足需要都能唤起消费者 对而求的认识，只有f一分币要的未满足需求才能引起消费者的对该产耐的渴望因此，洒店 了竹肖人员n,;不火时机地采取有效的营销策略唤起消费者对需求的认识 2寻找信息 消费者在有了而求之后，就会开始留意有关的信息，对洒店伙品的价格、服务项!】等 进行」‘解消份者的信以可以;.来广!自身的体验或记忆中，也可以通过亲朋好友或其他消费 者的介绍，或者是来自广告、推销人员及大众媒体等一般来说消费者已有的经验和知识是信 息的王要来源，当消费者发现这些信息不够充足时，才会向外界收集更多的资料信息如当消 费者想要选择一家酒店住宿时，首先他会回想过去曾住过的或听说过的酒店的情况，哪一家 的服务质量好哪一家的价格比较高等等如果都不是很满意他就会通过别人介绍，或者)’一告 了解并比较价格、环境、服务质量。 3.评估选择 当消费者进行了J}泛的信息收集，对有关信息有r一定的了解后，消费者不自觉地建立 起对该产品的自己套评价标准，消费者会从众多的f言息中根据广1己的标准进行分析、评 估和选择，这是决策过程中决定性的一个环节通常情况下消费者对酒店的评价标准包括安全 1?生状况、环境气氛、地理位置、布置装潇、价格、各种服务和娱乐设施等但不同的消费者 因为对不同的因素毛视程度不同，就会有与其他消费者不同的评价标准消费者评价标准的 确}i.一般都受到消费者自身特点的影响，如对于一个商务客人来说，酒店的价格仁是很重要 而重要的是交通便利;对于一个为了获得旅游经历的学生来说，他更重视酒)}1、的经济实惠、 干净整洁。 美国夏威夷大学旅游学院院长米申任LClmok、((err )认为西方旅游者到中囚旅游时所 希望获得的各种收益‘户.根据其相对重要性，依次为文化和艺术、优美的风景、历史文物、 好客和友好的态度、良好的膳宿设施、『}，国的传统饮食、独特的气候环境、文艺演出、娱 乐消遣和室州否动。 但是这显然也是一部分旅游者的看法，下同的团体，有不同的需要和目的的个人，追求 利益和I特点的要求也小同。 4.购头决策 作出购买决策和实现购买是决策过程的中心环节消费者对酒店的信息进行比较和评选 后，消费者就会形成·种购买的倾向，这种倾向一般就是最能满足消费者需要的产品，因此， 在这种倾网确立后不久消费者就合将H:转杏为咬一际购买。 5.购后评价 消费者购后的行为主要有两种一是购后满意程度西方学者认为消费者的满意程度取决 于消费者对产品的预期性能与使用中的实际性能之间的对比_〕换句话说，如果酒店设施及 所提供的服务超过消费者的预期，消费者就会感到满意反之，如果没有达到预期的性能，消 费者就会感到不满意二是购后的活动消费者的满意程度决定了消费者的购后行为当消费者 在酒店获得满意的体验后就会将他的感受和体会告诉他亲戚、朋友等，从fi}可以吸引更多 的消费者但是，当酒店提供的设施或服务未达到消费者的满意甚至是失望时，消费者也会将 他的感受和体会告诉其他消费者，这样不但该消费者不会再次在该酒店进行消费，而且同时 也阻止其他消费者来这里消费。信息来源：